Upodobania i tendencje klientów zmieniają się nieustannie. Są kształtowane przez modę i trendy. Nie usiłuj zgadywać, czego dziś oczekuje Twój klient. Obserwuj, pytaj, ale przede wszystkim bądź otwarty i słuchaj. Zdziwisz się, jak łatwo można budować ofertę spełniającą bieżące wyma­gania konsumentów.

Powiedzenie „Klient – nasz pan” zna prawie każdy z nas. Częściej wypowiadane jest z przekąsem i ironią niż z zapałem i faktyczną wiarą w prawdziwość tych słów. Nie powinniśmy traktować komentarzy, uwag czy nawet zachcianek klientów z niechęcią. Są one cennym źródłem informacji i wskazówek, w którą stronę kierować nasze wysiłki w celu stworzenia idealnej oferty. Ocze­kiwania wygłaszane przez jedną osobę na ogół podzielane są przez większą grupę ludzi. Postaraj się zwracać uwagę na każdą prośbę i podchodzić poważnie do nawet najbardziej, w Twoim odczuciu, fanabe­ryjnych zachcianek. A nuż odkryjesz coś, co stanie się prawdziwym hitem?

* * *
Klient to nasz najważniejszy gość. Nie jest zależny od nas, lecz my od nie­go. Nie jest przeszkodą w naszej pracy, lecz jej celem. Nie wyświad­czamy mu przysługi, obsługując go. To on nam ją wyświadcza, pozwalając się obsłużyć.
Mahatma Gandhi

 * * *

Słuchaj!
To klienci dysponują informacjami, które pozwolą przygotować ofertę idealną. Aby móc sprostać oczekiwaniom, należy doko­nać diagnozy potrzeb przy użyciu odpowied­nich narzędzi.
Jednym z narzędzi jest technika aktywne­go słuchania. Jeżeli firma przyjmie, że chce tworzyć ofertę, wprowadzać nowe produk­ty na podstawie sugestii klientów, powinna wiedzieć, jak słuchać, aby w pełni wykorzy­stać pozyskaną wiedzę.
Aktywne słuchanie to umiejętność całkowi­tego skupienia się na tym, co mówi klient, w celu zrozumienia znaczenia słów w kon­tekście jego pragnień. To okazywanie roz­mówcy akceptacji, szacunku i serdeczności – bez względu na to, co mówi. Umiejętność dobrego słuchania wyraża się poprzez ta­kie kwestie, jak: utrzymywanie kontaktu wzrokowego, odpowiedni ton głosu, a tak­że delikatne zachęcanie do kontynuowania i cierpliwość.

Nie każda osoba odwiedzająca punkt sprze­daży jest otwarta i skłonna do przekazy­wania sugestii. Klient nie dzieli się swoimi oczekiwaniami i odczuciami? Zapytaj, gdzie najczęściej kupuje pieczywo, co wpływa na jego decyzje zakupowe, z jakim nowym produktem się ostatnio spotkał. Uważna roz­mowa z klientem pozwoli na optymalizację oferty produktowej.

Ucz się od najlepszych
Konkurencja – od zawsze spędza sen z po­wiek właścicielom biznesów. Ale to właśnie dzięki konkurencji pojawia się motywacja do ciągłego rozwoju, zaskakiwania, po pro­stu – bycia najlepszym.
Jeżeli w dalszym ciągu daleko Ci do lide­ra w swojej branży w Twoim regionie, nie martw się. Poświęć ten czas na naukę i ob­serwację. Jeżeli inne firmy odnoszą sukce­sy, warto się na nich wzorować. Regularne porównywanie się do najlepszych w danej dziedzinie w celu doskonalenia procesów i praktyk w przedsiębiorstwie nazywane jest benchmarkingiem. Praktyczne wyko­rzystanie tej techniki ma za zadanie okre­ślenie wymagań klientów, ustalenie efek­tywnych celów oraz ustalenie najlepszych wzorców w danej dziedzinie. To proces zbierania danych, który dobrze jest roz­począć od gromadzenia informacji ze źró­deł pośrednich: klientów, dostawców, pra­cowników własnego przedsiębiorstwa czy fachowej prasy. Pamiętaj: najlepsze prak­tyki znajdziesz nie tylko w swojej branży. Inspiracji warto szukać również wśród wła­ścicieli firm innej specjalizacji.

Badanie przez ankietowanie
Oprócz obserwacji w punkcie sprzedaży, benchmarkingu i bezpośredniej rozmowy dobrym rozwiązaniem może być wprowa­dzenie ankiet. Ta metoda umożliwia uzyska­nie informacji o preferencjach, potrzebach oraz oczekiwaniach.
Pośpiech i brak czasu mogą być wymów­ką od uzupełnienia ankiety na miejscu. Niestety mało prawdopodobne, że klient zabierze ją do domu, po czym przyniesie uzupełnioną przy najbliższej okazji. Roz­wiązaniem może być ankietowanie w mo­mencie wprowadzania do oferty nowego produktu. Poinformuj, że myślisz o nowym smaku drożdżówki, ale zanim wprowadzisz ją na stałe do sprzedaży, chcesz poznać opinie klientów. Poczęstuj testowym pie­czywem i poproś o wypełnienie ankiety. Dzięki temu poznasz opinię na temat nowej propozycji smakowej, a przy okazji uzy­skasz inne cenne informacje – chociażby jak wypadają ceny i jakość Twoich produk­tów na tle konkurencji.

Czy to zadziała? Zdecydowanie. Chodzi tu o jedną z technik perswazji – regułę wzajemności. Polega ona na tym, że jeśli ktoś wyświadczył komuś jakąś przysługę czy też podarował choćby drobny upomi­nek, osoba obdarowana czuje się zobowią­zana do odwdzięczenia się. Mechanizm ten wywołuje u biorcy poczucie konieczności odpłacenia się a to skłania go do  zrobienia rzeczy, których normalnie by nie zrobił, np. wypełnienia ankiety.

Forma też sprzedaje – wizualna prezentacja oferty
Wartościowa oferta to nie wszystko. Bar­dzo ważny jest sposób, w jaki jest zapre­zentowana.
Może oprócz regałów i lady z kasą fiskal­ną warto zadbać o dodatkowe elementy? Bagietki można ułożyć w dużych wiklino­wych koszach, pieczywo wieloziarniste – na snopkach zboża, a chleb słonecznikowy przyozdobić kwiatem słonecznika.
Przygotowując wizualną prezentację oferty, warto wykorzystać panującą obecnie modę na bycie „fit”. Przygotuj specjalne tablice informujące o korzyściach spożywania Two­ich produktów.

Istotne znaczenie ma również osoba sprze­dająca. Powinna posiadać umiejętność sku­tecznego prezentowania oferty, by klient miał poczucie, że rozmawia ze znawcą da­nego tematu. Niech Twój sklep nie będzie miejscem, do którego „wpada” się po pie­czywo. Zrób z niego punkt, do którego lu­dzie będą przychodzić z radością, w dużej mierze dzięki uprzejmemu i kompetentne­mu sprzedawcy.

Coraz więcej osób zwraca również uwagę na aspekty ekologiczne. Nie bez powo­du sprzedawcy jasno komunikują o dzia­łaniach z zakresu społecznej odpowie­dzialności biznesu (CSR). Postępowanie zgodnie z polityką środowiskową stano­wi pozytywny atrybut firmy, zwiększa zaufanie wśród klientów. Pochwal się, że przedsiębiorstwo jest świadome swo­jego oddziaływania na środowisko. W tym celu umieść w widocznym miejscu tabli­cę z odpowiednim napisem (zob. tekst w ramce poniżej).

Poza sprzedażą dbasz również o inne waż­ne aspekty. Informuj, że piekarze przygo­towujący pieczywo kierują się Dekalogiem Dobrej Praktyki Produkcyjnej, gdzie główny nacisk jest kładziony na higienę osobistą i sta­nowiska pracy.

Prezentacja oferty ma również miejsce na stro­nie WWW i w mediach społecznościowych. Za­dbaj, aby strona internetowa Twojego sklepu była atrakcyjna wizualnie i merytorycznie. Niech klient porusza się po niej intuicyjnie, znajdując w odpowiednio nazwanych zakładkach potrzeb­ne informacje. Profil na Facebooku czy Twitterze daje szansę stworzenia lojalnej grupy odbior­ców (fot. 1). Można pytać wprost, czy klienci wolą pieczywo bardziej lub mniej wypieczone, a może konkurencja ma coś, czego u Ciebie jeszcze nie ma?... Planujesz rozszerzyć asorty­ment, ale nie wiesz czy produkt się przyjmie? Zapytaj. Dzięki temu możesz uniknąć niepo­wodzenia, jakim będzie inwestycja w produkt, na który nikt nie czeka.
Możliwość bezpośredniego zwracania się do użytkowników poprzez fanpage to nie­bywała okazja do promocji Twojej firmy oraz szansa na zbudowanie trwałych relacji! Do­pasuj wpis do określonego dnia, święta, wy­darzenia czy pogody oraz wpleć w komuni­kację informację o danym produkcie. Zadbaj o ciekawe zdjęcia, zamieszczaj informacje o rabatach i konkursach.

Dobre praktyki
Duże firmy nieustannie sprawdzają, czego oczekują klienci. Pojawiają się pytania, czy lepiej, aby kolejnym tortem wprowadzo­nym do oferty był bezowy, czy z makiem. Pytają klientów o zdanie – czy to w miej­scu sprzedaży, czy w mediach społeczno­ściowych. Organizują konkursy na testerów swoich produktów lub ogłaszają konkursy, w których można wygrać bezpłatną dosta­wę do domu najnowszego wypieku. Spisu­ją też niestandardowe zapytania klientów i przekazują je co tydzień zarządzającym. Przecież to nic trudnego czerpać informa­cje od klienta, dotyczące tego, co kupiłby w najbliższym czasie.
W przypadku rozbudowanej oferty klien­ci mogą mieć problem z wyborem danego produktu. Wyjdź im naprzeciw. Stwórz kącik degustacji: pokrój na małe kawałeczki różne pieczywo i pozwól dokonać świadomego wy­boru produktu, najbardziej odpowiadającego kubkom smakowym klienta.

W dzisiejszych czasach dużym udogodnie­niem jest możliwość płacenia kartą. Jeże­li nadal tego nie praktykujesz, pomyśl, ilu klientów straciłeś lub stracisz. Dodatkowym pomysłem może być wprowadzenie godzin studenckich – po okazaniu legitymacji stu­denckiej zaproponujesz kupującemu stu­dentowi tańsze pieczywo bądź zestaw kilku produktów w okazyjnej cenie.

Więcej informacji na www.akademiamistrza.pl
Przykładowa ankieta badania opinii konsumentów do pobrania w strefie: „Zarządzanie biznesem” w zakładce „Niezbędnik”.