...

Szanowny Użytkowniku

25 maja 2018 roku zaczęło obowiązywać Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r (RODO). Poniżej znajdują się informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych w Portalu MistrzBranzy.pl

  1. Administratorem Danych jest „Grupa 69” s.c. z siedzibą w Katowicach, ul. Klimczoka 9, 40-857 Katowice
  2. W sprawach związanych z Pani/a danymi należy kontaktować się z Administratorem pod adresem e-mail: dane@mistrzbranzy.pl
  3. Dane osobowe będą przetwarzane w celach marketingowych na podstawie zgody.
  4. Dane osobowe mogą być udostępniane wyłącznie w celu prawidłowej realizacji usług określonych w polityce prywatności.
  5. Dane osobowe nie będą przekazywane poza Europejski Obszar Gospodarczy lub do organizacji międzynarodowej.
  6. Dane osobowe będą przechowywane przez okres 5 lat od dezaktywacji konta, zgodnie z przepisami prawa.
  7. Ma Pan/i prawo dostępu do swoich danych osobowych, ich poprawiania, przeniesienia, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania.
  8. Ma Pan/i prawo do wniesienia sprzeciwu wobec dalszego przetwarzania, a w przypadku wyrażenia zgody na przetwarzanie danych osobowych do jej wycofania. Skorzystanie z prawa do cofnięcia zgody nie ma wpływu na przetwarzanie, które miało miejsce do momentu wycofania zgody.
  9. Przysługuje Pani/u prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.
  10. Administrator informuje, że w trakcie przetwarzania danych osobowych nie są podejmowane zautomatyzowane decyzje oraz nie jest stosowane profilowanie.

Więcej informacji na ten temat znajdziesz na stronach dane osobowe oraz polityka prywatności.

dodano , Redakcja PS, materiał promocyjny

Kryzys? Mnie to nie dotyczy!

Bardzo często w rozmowach o sytuacjach kryzysowych padają słowa „Mnie to nie dotyczy”. Tymcza­sem właściciel każdego przedsiębiorstwa powinien mieć świadomość, że prowadzenie własnej firmy to nie tylko sukcesy i pozytywne chwile, ale również problematyczne sytuacje. Sytuacje, które przy­chodzą znienacka i w ciągu chwili mogą prz

W znaczeniu uniwersalnym kryzys rozumiany jest jako punkt zwrotny w jakimkolwiek przebiegu zdarzeń, moment roz­strzygający, etap lub zdarzenie, po którym następuje zmia­na. Definicji jest wiele, ale ważniejsza od teorii jest obecność kryzysu w rzeczywistym życiu, a przede wszystkim istotne są jego skutki. Aby podjąć działania zapobiegające rozprzestrzenianiu się negatywnych informacji o firmie, należy dowiedzieć się, co powinno budzić niepokój.

Bądź przygotowany na sytuacje kryzysowe
Kryzys „czai się” wszędzie. Trudno przewidzieć jego nadejście, ale warto być czujnym. Na część wydarzeń być może nie masz wpływu, jednak powinieneś być przygotowany na wszystko.
O nadchodzącym kryzysie może świadczyć kilka sytuacji: pra­cownik, który otwarcie wyraża w zespole swoje niezadowolenie z pracy, krytyczne opinie o Twojej firmie w Internecie, niezado­wolony klient, niepochlebne wpisy w mediach społecznościowych. Z jakiego powodu tak się dzieje? Na początku stycznia br. mieszkaniec Łodzi, jedząc orzechy wło­skie, trafił na ząb. Dwa lata wcześniej białostoczanin w czekolad­ce firmy Wawel znalazł żywego robaka. Oznacza to, że w branży spożywczej nietrudno o kryzys z produktem w roli głównej.

 

   
 

Niepokojące sygnały mogące świadczyć o kryzysie:
• krytyczne informacje o przedsiębiorstwie w mediach,
nieprzychylne wypowiedzi na temat firmy zamieszczane w Internecie,
reklamacje klientów,
skargi klientów,
szkodliwe plotki,
problemy z instytucjami, np. sanepidem, ZUS-em,
niewłaściwa komunikacja wewnątrz firmy,
niskie morale pracowników,
problemy finansowe,
działania konkurencji.

 

 

Uważaj na Social Media
Wielu przykrych sytuacji – niestety – doświadcza klient. Źródłem nieprzyjemności może być np. wadliwość produktu czy też nie­właściwa obsługa. Społeczność jest dziś dużo bardziej świadoma swoich praw, a także siły mediów społecznościowych. Jeszcze niedawno niezadowolony klient powiedziałby o niesympatycznej kasjerce czy włosie znalezionym w bułce kilku najbliższym oso­bom, podczas gdy dziś przedstawia problem w sieci.

   
 

ZDANIEM EKSPERTA
– Może się wydawać, że to, co dzieje się w Social Media, nie ma aż takiego znaczenia. W praktyce jednak warto pamiętać o kilku kwestiach: nie jesteśmy w stanie zmierzyć strat, bo nie dowiemy się, ilu klientów zrezygnowało z naszych usług na rzecz konku­rencji – mówi Monika Czaplicka, szkoleniowiec, autorka książki Zarządzanie kryzysem w social media oraz bloga czaplicka.eu. – Są straty wizerunkowe, których nie wyłapiemy bez badania porów­nawczego, przed kryzysem i po kryzysie. W końcu – sama kwestia pozycjonowania i informacji, które znajdą osoby szukające czegoś na nasz temat. Nawet jeśli spróbujemy skasować niewygodne posty, ludzie robią im zdjęcia i wrzucają w miejsca, do których nie mamy dostępu. Wiele firm lekceważy kryzys, wychodząc z założenia, że skoro nie widzą skutków, to nie ma się czym przejmować. Ale każdy, kto zajmuje się biznesem wystarczająco długo, wie, że trzeba dbać o rzeczy, których nie widzimy i nie możemy zmierzyć, bo często to one mają duże znaczenie w naszej organizacji – dodaje.

 

 

Media społecznościowe mają ogromną moc rażenia. Jedna opinia może przyczynić się do powstania fali negatywnych komentarzy, które w ciągu kilku minut mogą dojść do setek tysięcy osób. Po­nadto media społecznościowe działają cały tydzień, o każdej porze. Niewykluczone, że zaczną działać przeciwko Tobie w niedzielę, czyli wtedy, gdy się tego kompletnie nie spodziewasz. Najgor­szą rzeczą, której absolutne nie wolno Ci robić, jest kasowanie komentarzy. W ten sposób nie rozwiążesz problemu, a narazisz się jedynie na powstanie nowych, negatywnych komunikatów w miejscach, nad którymi nie będziesz miał kontroli.

Kolejna zasada – nie atakuj. Klienci i osoby obecne na profilu społecznościowym nie są Twoim wrogiem. Oczekują zrozumie­nia, wyjaśnienia i przeprosin. Dlatego reaguj natychmiast, po­każ, że słuchasz i zawsze bądź miły. Każda wypowiedź pracuje na dalszy wizerunek marki.

 

   
 

Jakie kroki należy podjąć w sytuacji kryzysowej?
• Zapoznanie się z treścią zarzutu i sprawdzenie jego zasadności.
Zabranie stanowiska w sprawie (możliwie jak najszybciej, ale w przemyślany sposób).
Ustalenie przyczyn zaistniałej sytuacji i osób odpowiedzial­nych w danej kwestii.
Oficjalne przeprosiny w miejscu adekwatnym do zaist­niałej sytuacji (oświadczenie w prasie, mediach społecznościowych).
Zapewnienie o naprawieniu szkody, podjęciu odpowied­nich działań zapobiegających podobnym sytuacjom w przyszłości.
Ewentualna rekompensata poniesionej straty.

 

 

Monitoring opinii o firmie
Zastanawiasz się pewnie, czy istnieje możliwość wychwycenia wszystkich opinii o firmie, które ukazują się w Internecie. Są od­powiednie narzędzia, które wyszukują istotne dla przedsiębiorstwa informacje. Jednym z podstawowych, służących do obserwowania sytuacji w Internecie, jest Google Alerts – proste w ustawieniu komunikaty, polegające na przesyłaniu informacji według wybra­nego zapytania lub hasła. Jego skuteczność zależy od doboru słów kluczowych, które są ważne z punktu widzenia funkcjonowania marki w Internecie. Dzięki temu nieskomplikowanemu narzędziu dowiesz się, gdzie w Internecie pojawiają się określone frazy, np. „cukiernia X”. Te słowa są ważne nie tylko dlatego, aby wiedzieć, co znajduje się w sieci, ale również dlatego, by móc odpowiednio reagować, wyjaśnić ewentualne nieprzychylne komentarze o fir­mie bądź pracodawcy.

Najpopularniejszymi płatnymi narzędziami służącymi do monito­rowania Internetu są: Brand24, SoTrender oraz SentiOne. Jeżeli chodzi o kontrolę również takich mediów, jak telewizja, radio i prasa, to swoje usługi w tym zakresie świadczą IMM i PRESS SERVICE Monitoring Mediów. Nawet jeżeli marka nie prowadzi działań w Internecie, musi być świadoma, że i tak funkcjonuje w sieci. Musi więc być na bieżąco i w razie potrzeby reagować na ewentualne negatywne wpisy.

   
 

Jak odpowiadać na telefoniczne pytania dzien­nikarzy, gdy nie jesteś gotowy na przekazanie konkretnych informacji?
1. „Właśnie się o tym dowiedzieliśmy i staramy się zebrać wszystkie potrzebne informacje. Jak możemy się z Panem/Panią skontaktować, gdy będziemy wiedzieć więcej?”
2. „Wszystkie nasze działania koncentrują się na opano­waniu sytuacji/wyjaśnieniu sprawy. Jak możemy się z Panem/Panią skontaktować, gdy będziemy wiedzieć więcej?”
3.  „Nie jestem upoważniony/-a do wypowiadania się na ten temat. Skontaktuję Pana/Panią z [imię i nazwisko], jeśli poda Pan/Pani numer telefonu”
4. „Przygotowujemy komunikat w tej sprawie. Czy mogę go Panu/Pani wysłać pocztą elektroniczną za dwie godziny?”
5. „Na naszej stronie internetowej znajduje się więcej danych, ale wyślę Panu/Pani drogą mailową wszystkie nowe informacje”.

 

 

Procedury działania w kryzysie
Najważniejszy jest plan komunikacji kryzysowej, który zapewni podjęcie właściwych działań w odpowiednim czasie. Pierwszym krokiem jest przeanalizowanie wszystkich możliwych scenariuszy postępowania. Należy założyć najgorszy z możliwych kierunków rozwoju kryzysu. Szczegółowa analiza potencjalnych sytuacji mogących stanowić zagrożenie pozwoli na zaplanowanie działań na różnych obszarach. Kolejnym elementem jest ustalenie, kto może udzielać mediom informacji w imieniu firmy. Dzięki temu można utrzymać kontrolę nad wychodzącymi komunikatami.

Zastanów się, jakie pytania mogą zostać zadane oraz dopisz do nich odpowiedzi. Powinny one być zbudowane dyplomatycz­nie, dlatego waż słowa. Wszystko, co oficjalnie powiesz w sytuacji kryzysu, może być wykorzystane przeciwko Tobie.
Ważne jest, aby reakcję dostosować do kanału komunikacji, a ka­nał – do zaistniałej sytuacji. Jeżeli w prasie pojawił się artykuł o nieprawidłowościach w Twoim przedsiębiorstwie, nieuniknione jest wydanie oficjalnego oświadczenia. Natomiast jeżeli to klient skarży się na profilu w serwisie społecznościowym, to tam pro­wadź dialog dostosowany do okoliczności. Dużo lepiej sprawdzi się naturalna rozmowa niż oficjalne regułki.

Przydatne mogą być również: lista mediów lokalnych, kontakt do sanepidu, prawnika, a także agencji PR, która jest w stanie wyprowadzić firmę z największej opresji. Nie bój się prosić o po­moc, jeżeli uznasz, że sprawy zaszły za daleko i nie jesteś w sta­nie sam rozwiązać problemu.

Kryzys jest jednym z nieodłącznych elementów każdej firmy. Nie należy go jednak postrzegać w kategoriach katastrofy. Dzięki odpowiedniemu przygotowaniu i podjęciu przemyślanych działań może on przyczynić się do rozwoju i doskonalenia. Należy jedy­nie nauczyć się wyciągać z niego wnioski, tak aby negatywne doświadczenia stały się również elementem poszerzania wiedzy i podnoszenia kompetencji.

Więcej informacji znajdziesz na stronie www.akademiamistrza.pl
Lista pytań, na które warto znać odpowiedzi przed kryzysem, do pobrania w strefie: „Zarządzanie biznesem” w zakładce ”Niezbędnik”.

Bieżące wydanie czasopisma

To wydanie mocno pachnie piernikiem. Na okładce osoba, która przywróciła piernikowi właściwe miejsce w hierarchii - Iga Sarzyńska-Komorowska. A w tym wydaniu - świątecznie nacięte i noworoczne bochenki, witryna do schrupania i wiele innych.

  • Wykup prenumeratę

  • Zobacz więcej
    Bieżący numer

    Polecamy przeczytać








    Przejrzyj numer online lub pobierz PDF PDF >>

    Drukowany numer dostępny w prenumeracie >>


    Mistrz Branży

    Maszyny i urządzenia do produkcji