czym jest Mistrz Branży

Mistrz Branży Portal dla piekarzy, cukierników i lodziarzy

Kontakt

Redakcja oraz dział marketingu "Mistrza Branży"

ul. Klimczoka 9
40-857 Katowice
tel. +48 32 729 96 80
fax +48 32 729 96 70 lub +48 32 790 40 90
(reklama)
(sprawy redakcyjne)
(sprawy związane z portalem)

Artykuł

Reklamacja - najlepszym prezentem od klienta 0

dodano ,Redakcja PS, materiał promocyjny

To, w jaki sposób podchodzimy do reklamacji składanej przez klienta, decyduje, czy na niej stracimy, czy zarobimy, a także czy klient w przyszłości do nas wróci, dlatego reklamacja, to najlepszy prezent, jaki możemy od niego dostać.

Prowadząc sklep i obsługując klientów, każdy ma prawo popełniać błędy, ważne jest, aby wyciągać z nich wnioski. Podobne sytuacje, pojawiające się w przyszło­ści, mogą doprowadzić do spadku jakości ob­sługi klientów, a co za tym idzie do ich utraty. Reklamacje zwykle stanowią trudne i emocjonal­ne sytuacje dla sprzedawcy. Nic w tym dziwne­go, skoro sprzedawca, oferując produkt kliento­wi, wierzy w jego jakość oraz wartości związane z jego konsumpcją.

Reklamacja – jak to ugryźć?
Reklamację należy traktować w kilku różnych aspektach. Przede wszystkim może być ona uza­sadniona lub nie, co oznacza, że utrata jakości produktu może wynikać z jego nieprawidłowe­go użytkowania, przechowywania. Gdy położymy ciastko z kremem w zamkniętym samochodzie na słońcu, krem się rozpłynie, a zawarta w nim śmietana zepsuje. Gdy położymy chleb na stole, nie blokując dostępu powietrza, wówczas szybko się zeschnie, utraci chrupkość i świeżość. Gdy re­klamacja jest uzasadniona, powinniśmy przyjmo­wać ją za każdym razem. Czy przyjąć ją, gdy nie jest uzasadniona? To zależy od tego, jaka jest re­klamacja i jak często składa ją ten klient. Czasami lepiej nie ryzykować i przyjąć ją od osoby, która regularnie robi zakupy w sklepie, niż odrzucić, ry­zykując tym samym utratę zaufania konsumenta do oferowanych produktów.

Reklamacja – porażka czy sukces?
Pamiętajmy, że poza reklamacją klient mógł obrać inną metodę rozwiązania problemu. Jedną z nich jest zachowanie w tajemnicy zaistniałej sytuacji i robienie przyszłych zakupów w zupełnie innym miejscu. Zupełnie odwrotne za­chowanie to wyrażenie swojego nie­zadowolenia publicznie, co w czasach social media i szybkiego dostępu do informacji może okazać się kosztow­ne. Łatwo wyciągnąć wniosek, że re­klamacja jest więc najlepszym moż­liwym rozwiązaniem. To stwierdzenie może być zaskakujące, jednak trzeba pamiętać, że reklamacja to pewnego rodzaju sukces, ponieważ klienci z re­guły ich nie zgłaszają. Zamiast tego rozmawiają ze znajomymi o produkcie i marce w negatywnym kontekście. Według statystyk, niezadowolony klient opowiada o swoich złych doświad­czeniach około dziesięciu znajomym. W momencie gdy klient zdecyduje się na złożenie reklamacji, możesz śmiało stwierdzić, że to twój dobry dzień. Na tym etapie należy jednak ostrożnie pod­chodzić do sytuacji, aby nie nadwyrężyć zaufania klienta i rozwiązać ją w sposób satysfakcjonujący dla obu stron.

 

Co zrobić, aby klient dzielił się z nami swoją opinią?
Zanim klient zacznie dzielić się swoją opi­nią, upewnij się, że podchodzisz do jego zdania we właściwy sposób. Jeśli do tej
pory denerwowałeś się zgłaszaniem uwag i niezadowoleniem swoich klien-Wzorowy schemat przyjmowania reklamacji
tów, spójrz na reklamację jako formę zwrócenia uwagi na elementy do po­prawy. Reklamacje pozwalają na uzy­skanie informacji zwrotnej z rynku, na podstawie której można szybko i tanio wprowadzić niezbędne korekty same­go produktu i sposobu jego sprzedaży. Klient, składając reklamację, otwiera się przed sprzedawcą, dlatego nale­ży zadbać, aby nie odczuwał strachu, wstydu ani dyskomfortu z tym zwią­zanego. Warto zadbać o dobrą rela­cję opartą na zaufaniu, tym bardziej że informacja zwrotna od klienta po­maga nam udoskonalać firmę.

Czy potrafisz przyjąć rekla­mację od klienta?
Przyjmując reklamację, warto zapro­jektować odpowiedni schemat, jed­nakowy w każdym sklepie i czytelny dla każdego sprzedawcy. Znacznie usprawni to proces jej rozpatrywania i jasno określi zasady postępowania w podobnych sytuacjach.

 



Wzorowy schemat przyjmowania reklamacji
Krok 1 – Podziękuj– klient, składając rekla­mację, zwykle ma pewne obawy. Może martwić się, że zostanie źle potraktowany, a reklamacja odrzucona. Z pewnością nie spodziewa się usły­szeć podziękowania, co miło go zaskoczy i po­zwoli poczuć się docenionym.
Krok 2 – Zdobądź informacje i przeanalizuj sytuację – każde wydarzenie ma związek przy­czynowo-skutkowy, dana sytuacja nie zdarzy­ła się przez przypadek. Zwykle łatwo zauważyć, czy przyczyna leży po stronie sprzedawcy i wynika z błędu producenta, czy po stronie klienta i wynika na przykład ze złego przechowywania produktu.
Krok 3 – Przeproś, ale tylko jeśli masz za co
– jeśli wina leży po stronie producenta, powi­nieneś przeprosić za zaistniałą sytuację i dowie­dzieć się, czego w zamian oczekuje klient. Być może nie oczekuje niczego poza słowem „prze­praszam”, które nic nie kosztuje. Wówczas na­wet wymiana produktu na nowy nie zaspokoi jego oczekiwań, jeśli wcześniej o nie zapytamy. Nie przepraszaj, jeśli wina leży po stronie klienta. Spokojnie wytłumacz, dlaczego doszło do takiej sytuacji, i daj wskazówki, co można zrobić, aby unikać podobnych sytuacji w przyszłości. Wów­czas decyzja, czy mimo wszystko wymienić pro­dukt na nowy lub w inny sposób nagrodzić klien­ta za otwartość i rozmowę, należy do ciebie.
Krok 4 – Upewnij się, że klient jest zado­wolony – reklamacja powinna zakończyć się zadowoleniem obu stron, co oznacza, że mu­sisz dopilnować, aby klient opuścił sklep w do­brym nastroju, usatysfakcjonowany z przebiegu sprawy. To ważne, by nie stracić jego zaufania i sprzedawać mu produkty w przyszłości. Warto przeprowadzić szybką kalkulację w myślach, za­stanowić się, czy korzystniej jest odmówić przy-jęcia reklamacji i wypuścić klienta z rąk, czy za­spokoić jego potrzeby i liczyć na dalsze zyski wynikające z jego zakupów.
Krok 5 – Wyeliminuj ryzyko ponownego błędu – gdy wina leży po stronie firmy, podej­mij stosowne środki oraz zadbaj o to, aby mi­nimalizować ryzyko popełnienia ponownie tych samych błędów. Wielokrotne popełnienie tych samych błędów spowoduje, że przyszłe reklama­cje staną się nieskuteczne, a klienci zamiast je zgłaszać, zaczną robić zakupy w innym sklepie.

Michał Rusek, www.MarketingFanpage.pl

Dodaj swój komentarz
 

Zaloguj się lub dodaj swój komentarz jako gość. Nie posiadasz konta? Zarejestruj się.

 

Polecamy przeczytać

Przejrzyj online Katalog reklam lub ściągnij na dysk (aktualny) PDF >>

Kategorie

Maszyny i urządzenia do produkcji

Pozostałe