Sklep w Internecie to na razie domena księgarni czy dużych sklepów spożywczych. Online można zarezerwować stolik w restauracji, kupić pizzę z dowozem do domu, zamówić torty na każdą okazję czy pieczywo ekologiczne. Ale czy warto otworzyć sklep online z tradycyjnym chlebem, ciastkami i tortami?
Podobne artykuły
WWW, platforma sklepowa czy szybka aplikacja? Sposób na sprzedaż onlineMobilna sprzedaż w czasie epidemiiLodziarnia Grycan otwarta na... Allegro!Przyjrzyjmy się plusom i minusom e-commerce w branży cukierniczej i piekarskiej.
Materiał pochodzi z numeru drukowanego maj-czerwiec 2015
Analizy jednoznacznie dowodzą, że zainteresowanie e-zakupami w naszym kraju wciąż wzrasta. Według Polskiego Badania Internetu w 2010 r. udział e-commerce w handlu detalicznym wyniósł 2,5%, dwa lata później wskaźnik ten osiągnął 4,7%. Obecnie udział handlu internetowego w PKB wynosi ok. 6%. Prawie 30 mld zł jest dziś wart polski e-handel, a to o 15% więcej niż rok wcześniej (Forbes.pl). I ta wartość z pewnością będzie rosła. Początkowo polscy konsumenci chętnie zamawiali w Internecie książki czy płyty muzyczne, ostrożnie podchodząc do zakupów spożywczych. Dziś bez problemu mogą zaopatrzyć się online w delikatesach, ubrać się w wirtualnych sklepach z odzieżą i zamówić obiad do domu czy pracy. Zainteresowanie zakupami online będzie rosło m.in. dlatego, że chcemy żyć wygodnie, mamy lepszy i łatwiejszy dostęp do Internetu, a nasze życie po prostu nabrało większego tempa.
Mało nas w sieci
Ile jest piekarni i cukierni prowadzących sklepy online? Krótko mówiąc, nie za wiele. – Piekarnie nie inwestują w sklepy internetowe. Obecnie w polskim Internecie działają: swiezabulka.pl, chlebzpieca.net, litewskismak.pl, nazakwasie.pl, sklep.galuszka.com.pl. Jeszcze w zeszłym roku działał sklep allepiekarnia.pl na oprogramowaniu iStore, należący do GS Ozorków, ale widzę, że firma zrezygnowała z takiej formy sprzedaży – podaje Michał Wrębiak, niezależny obserwator branży piekarskiej, autor bloga dlapiekarni.info. Wśród cukierni prowadzących sprzedaż online można wymienić m.in.: tortyonline.pl, blikle.pl, cukierniazbyszek.pl, e-tort.pl, entecafe.pl.
To samo pytanie zadaliśmy firmie, która jest liderem wśród producentów oprogramowania dla sklepów internetowych. – Trudno wskazać konkretną liczbę w odniesieniu do tej branży, ponieważ sklepy z takim asortymentem w naszej bazie zwykle umiejscowione są w segmencie: delikatesy oraz zdrowie i uroda. Obie te dziedziny stanowią łącznie 10% wszystkich naszych sklepów internetowych – informuje Karolina Bartnik-Kura z DreamCommerce SA. I dodaje: – Na otwarcie dodatkowego kanału sprzedaży decydują się właściciele, którzy są świadomi potencjału tego narzędzia i możliwości, jakie daje w zakresie pozyskiwania klientów.
Zakładamy sklep
Jak założyć sklep internetowy? Pierwsza decyzja (pomijając kwestie serwera i domeny) to wybór platformy, na której chcemy zbudować sklep. Pierwszą możliwością jest stworzenie sklepu przy wykorzystaniu popularnej platformy Wordpress. Sam system jest bezpłatny, ale dopasowanie grafiki oraz zainstalowanie różnego rodzaju usprawnień umożliwiających powstanie funkcjonalnego, nowoczesnego sklepu wiązać się będzie z kosztem ok. 2000 zł.
Druga możliwość to instalacja oprogramowania dostarczonego przez jedną z firm wyspecjalizowanych w sprzedaży sklepów internetowych. Tutaj najistotniejszym kosztem jest tzw. silnik, na którym pracuje sklep. W dalszej kolejności wybieramy layout oraz różnego rodzaju bezpłatne i płatne funkcjonalności, takie jak: płatności elektroniczne, wtyczki obsługujące media społecznościowe, wysyłkę przez Paczkomaty, obsługę magazynu, integrację sprzedaży z Allegro, integrację z porównywarkami cenowymi czy opcje pozwalające na lepsze dostosowanie naszej strony do wymogów przeglądarek. Często też takie aplikacje można modyfikować do własnych, unikalnych potrzeb. Oferujące je firmy zazwyczaj proponują hosting, ale taki sklep można również instalować na własnym serwerze. Koszty? Od ok. 2000 zł wzwyż.
Trzecia opcja to skorzystanie z coraz popularniejszych ofert typu SaaS (Software as a Service – oprogramowanie jako usługa), polegających na tym, że w zamian za opłatę abonamentową otrzymujemy oprogramowanie do prowadzenia sklepu z pakietem funkcjonalności (podobnych do tych, które zostały już wymienione). Zaletą tego rozwiązania jest fakt, że dostawca gotowego oprogramowania zapewnia aktualizacje, serwer, domenę, a także wsparcie techniczne.
Niezależnie od tego, którą możliwość wybierzemy, trzeba pamiętać o tym, by sklep miał atrakcyjną szatę graficzną. Standardem staje się obecnie również responsywność, czyli poprawne działanie nie tylko na ekranie komputera, ale także tabletu czy smartfona. Trzeba także pamiętać o dobrej jakości zdjęciach i opisach oferowanych towarów.
Nasz e-klient, nasz pan!
Kim najczęściej jest klient e-sklepu? Z raportu E-commerce Gemius wynika, że to głównie osoby między 20. a 35. rokiem życia, z większych miast, o raczej wyższych dochodach. Sami właściciele e-sklepów zauważają, że często są to osoby, które chcą zamówić coś szczególnego na ważną uroczystość w „ostatniej chwili”. – Są to zarówno klienci biznesowi, jak i indywidualni – zauważa Justyna Chojnacka, właścicielka cukierni internetowej Lukiernia.
Sklep internetowy to nie tylko miejsce, które oferuje użytkownikom atrakcyjne towary. Coraz częściej pełni również funkcję forum wymiany zdań między samymi klientami, którzy mogą zostawić zapytanie czy komentarz dotyczący działania sklepu lub jakości dostarczonego towaru. Przede wszystkim jednak daje to niepomierne możliwości kontaktu między sprzedawcą a klientem. To, co liczy się teraz w handlu, czyli indywidualne traktowanie klienta, może być tutaj realizowane w pełnym wymiarze.
– Klient decyduje o wielkości tortu, smaku, wybiera motyw artystyczny, określa też datę realizacji – wymienia Justyna Chojnacka i dodaje: – Historia korespondencji potwierdza ustalenia obu stron i w razie wątpliwości stanowi źródło, do którego możemy się odnieść. W ten sposób można stworzyć bazę klientów, do których możemy później rozesłać informację o nowościach w ofercie, ale nasza cukiernia tego nie praktykuje.
Transport...
O ile nietrudno wyobrazić sobie funkcjonowanie internetowego sklepu z artykułami użytku domowego lub odzieżą, o tyle sprawa nie jest taka oczywista w przypadku wirtualnej piekarni lub cukierni. To produkty, które muszą być świeże, by zachowały świetny smak i doskonałą jakość. Tymczasem, zamawiając je przez Internet, klient nie ma pewności, jak długo czekały, by do niego dotrzeć.
Kolejny problem polega już na transporcie zamówionego towaru. Konieczny jest odpowiedni środek transportu, który zapewni właściwe warunki sanitarne, w tym temperaturę, dzięki czemu produkt dotrze do odbiorcy w zadowalającym stanie. To czynniki, które ograniczają działalność piekarni czy cukierni online. Tymczasem to, na co narzekają kupujący w Internecie, to właśnie czas realizacji dostawy.
…i reklamacje
Co w sytuacji, gdy otrzymany produkt jest uszkodzony, nie pasuje do opisu zamówienia lub nie odpowiada temu ze zdjęcia, które widnieje na stronie sklepu? Rzecz jasna, takie rzeczy mogą się dziać nawet bez winy producenta, od którego pochodzi dobry towar. Pralinki wysłane w odpowiednim opakowaniu po drodze mogą ulec uszkodzeniu, nawet przez nieuwagę kuriera.
Według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nawet jeśli zawinił przewoźnik towaru, to po stronie producenta leży odpowiedzialność, a niezadowolony klient może żądać zwrotu pieniędzy. W przeciwnym wypadku sprawa może trafić nawet do sądu. Ten zaś prawdopodobnie orzeknie o winie producenta, który powinien zatroszczyć się o wyspecjalizowaną firmę dowożącą jego produkty do celu.
Trzeba pamiętać, że to, co cenią klienci online, to lojalność, wiarygodność i zaufanie. Jeśli dostawca nie spróbuje zrekompensować straty doznanej przez klienta, straci jego sympatię. I zapewne jeszcze kilku klientów, którzy usłyszą niepochlebną opinię tamtego.
Internetowo – czyli globalnie czy regionalnie?
Internet pozwala dotrzeć do większej liczby osób rozsianych po różnych zakątkach kraju i poza nim. Niemniej jednak w wypadku sprzedaży pieczywa czy ciasta nie ma to aż tak dużego znaczenia. Tu liczy się dotarcie do jak największej liczby klientów, ale raczej na niewielkim obszarze. – Przeglądając adresy internetowe naszych klientów, można zauważyć, że większość z nich działa regionalnie – potwierdza Karolina Bartnik-Kura z firmy DreamCommerce SA. Nawet taka marka jak Blikle, znana w całym kraju, zamówienia online realizuje tylko na terenie Warszawy.
– Przyczyny regionalizacji i ograniczeń w kwestiach logistycznych należałoby pewnie upatrywać w specyfice określonej gałęzi branży spożywczej – niektóre produkty nie są przystosowane do dalekich podróży pocztą kurierską, niektóre mają bardzo krótki termin ważności. Ale po drugiej stronie są na szczęście sklepy i marki, które oferują towary pakowane, np. próżniowo, o dłuższym terminie ważności, których dostarczenie na drugi koniec kraju jest już dużo łatwiejsze niż w przypadku chociażby tortów czy lodów. Jak na przykład sklep www.biotomix.pl – tłumaczy Tomasz Doksa z DreamCommerce SA.
Jak pieczywo, to tylko z wyższej półki
Co w przypadku sprzedaży standardowego pieczywa, które w normalnym sklepie kosztuje 3-4 zł? Wiadomo, że klientowi końcowemu nie opłaca się kupno takiego produktu w Internecie ze względu na koszty wysyłki, które są dwu-, trzykrotnie wyższe niż cena chleba. Dlatego warto postawić na pieczywo z wyższej półki i rozważyć promowanie produktu poprzez jego jakość, potwierdzoną odpowiednimi certyfikatami. Tego samego zdania jest Dariusz Szpakowski, prezes zarządu GS Ozorków, zarządzający Tradycyjną Piekarnią spółdzielni. Piekarnia ta wdrożyła certyfikację pieczywa w systemie „Jakość, Tradycja”. – To pozwala wyróżnić się na tle konkurencji działającej w największej platformie transakcyjnej, a koneserom tradycyjnych produktów zaopatrujących się na Allegro daje dodatkową rękojmię jakości – przekonuje Szpakowski. Oprócz dotarcia do konsumentów na Allegro piekarnia chciała zaopatrywać detalistów poprzez Allepiekarnia.pl. Choć pomysł nie zdał egzaminu, nasz rozmówca nadal uważa, że sprzedaż pieczywa online jest możliwa, jeżeli w ofercie są inne produkty w kategorii „zdrowa i tradycyjna żywność”.
Jeżeli nie Allegro, to co? – Być może dobrym pomysłem byłoby nawiązanie współpracy z firmą wyspecjalizowaną w dowozie produktów do domów i „podpiąć” się pod taki sklep, który sprzedaje przez Internet całą gamę produktów (np. jak frisco.pl w Warszawie). Wtedy koszty zostałyby znacznie ograniczone – przekonuje Karol Przybylak z portalu Biokurier.pl, który od lat przygląda się rozwojowi dystrybucji produktów niszowych, ekologicznych, m.in. przez Internet. – Klientów, którzy zamawiają pieczywo przesyłane pocztą czy kurierem, nie jest bardzo dużo, ale jest to z pewnością wierna grupa, ceniąca pieczywo wyróżniające się i smakiem, i surowcem, a takie – jak wiadomo – oferują tradycyjne czy ekologiczne piekarnie. W takim wypadku klienci zamawiają większe ilości wspólnie ze znajomymi lub żeby zamrozić produkt – przekonuje Przybylak.
Marketing przede wszystkim
Zanim otworzymy sklep internetowy, musimy dokładnie przemyśleć, jak miałby on zaistnieć w szerokiej świadomości klientów. Tu zamiast szyldu i apetycznej wystawy trzeba postawić na chwytliwą nazwę. – Dobrze jest się reklamować, zwłaszcza na serwisach społecznościowych, jak np. Facebook lub Twitter – zachęca Michał Rusek z Marketingfanpage.pl. – Należy dobrać takie kanały komunikacji i narzędzia reklamowe, które będą docierać do osób zainteresowanych zakupem produktów spożywczych przez Internet. Narzędzi reklamowych jest wiele, dlatego trzeba badać efektywność każdego z nich i wprowadzać korekty na bieżąco – tłumaczy Rusek.
Najskuteczniejszym rozwiązaniem okazuje się jednak blog. To właśnie dzięki tej formie całe Memphis (USA) poznało produkty pewnej internetowej cukierni, której właściciele obawiali się o powodzenie biznesu. „Strasznie ciężko startować z nowym biznesem, kiedy nie wiesz, jak zostanie przyjęty przez ludzi” – pisali przed kilkoma laty na internetowej stronie cukierni Muddy’s Bake Shop jej właściciele. Dziś oferują m.in.: ciasta, muffiny, kruche przekąski, a nawet wegańskie batony. Bez bloga zaopatrywanego w nowe treści równie często, co sklepowe półki w towary, trudno też sobie wyobrazić Pump Street Bakery – zwycięską piekarnię w konkursie BBC Food Awards z 2012 r. To właśnie w kolejno dodawanych wpisach właściciele pokazują pracę swojej piekarni od kulis, zdradzają, dlaczego naturalne składniki i wyroby hand made są w dzisiejszych czasach tak bardzo ważne oraz udowadniają, że zwykłe, wydawałoby się, pieczenie chleba też jest sztuką. Również dla oka.
Sklep internetowy – dobre narzędzie marketingowe |
Nie samymi ciastkami klient żyje
Czym jeszcze można zachęcić klientów do zajrzenia do e-sklepu ze słodkościami? Prócz samych łakoci można zaproponować również kupno różnych akcesoriów. Taki asortyment posiada np. Layer Cake Shop, w którym obok smakołyków do przegryzienia kupimy przede wszystkim niezbędne formy oraz inne przybory do przygotowania oryginalnych ciast i ciasteczek. Wartością dodaną jest bogato ilustrowany blog, który podsuwa pomysły na wykorzystanie tych akcesoriów.
Brzmi słodko. Sytuacja nie jest jednak tak lukrowa, jeśli chodzi o wypieki inne niż ciastka i torty. Mowa o chlebie. – Tu jest jeszcze trudniej, bo rynek piekarski w ogóle przeżywa kryzys – zauważa Karol Przybylak z Biokurier.pl. W sytuacji gdy piekarnie borykają się z codzienną tradycyjną sprzedażą, posiadanie własnego miejsca w Internecie, gdzie można sprzedawać swoje produkty, nie płacąc nikomu półkowego, nie martwiąc się o zwroty, wydaje się i tak lepszym rozwiązaniem. W tym temacie na pewno nowatorska była firma Nazakwasie.pl, która zdefiniowała się jako piekarnia nastawiona na sprzedaż przez Internet, choć z czasem ta formuła trochę się zmieniła (prowadzą także sprzedaż kanałami bezpośrednimi). – Piekarnie muszą jednak szukać dziś różnych rozwiązań. Dobrym pomysłem jest rozszerzanie oferty i sprzedawanie wielu różnych produktów w jednym miejscu. Taki ciekawy koncept pojawił się na www.zewsi.com.pl, gdzie wielbiciele rustykalnych klimatów przy okazji kupna chleba mogą od razu zaopatrzyć się w swojskie wędliny i nabiał. Podobnie działa wrocławski sklep Eko Farma (www.ekofarmawroclaw.pl). Z kolei Piekarnia Gronpiek przez Internet sprzedaje również zakwasy i inne akcesoria do wypieku chleba w domu – wymienia Karol Przybylak.
To może okazać się jednak niewystarczającą zachętą do kupowania w e-piekarni lub e-cukierni. Skoro nie może skusić klientów aromatem świeżo upieczonego chleba lub słodkim zapachem sernika prosto z pieca, właściciel musi mieć do zaoferowania coś jeszcze. Mogą to być: program lojalnościowy, bony rabatowe dla stałych klientów online lub też specjalne oferty na różne okazje, które pojawią się tylko w Internecie.
Można również pójść o krok dalej. – Można zaoferować wykupienie stałego abonamentu w danej piekarni, a nawet wykupienie warsztatów robienia ciasteczek lub innych smakowitości. Zasadniczo sklep internetowy daje nieograniczone możliwości przyciągnięcia do siebie klientów. Chyba że dla tych najbardziej liczy się zapach piekarni, ale w dobie rozwoju nowoczesnych technologii pewnie i ten problem zostanie wkrótce rozwiązany – zachęca Tomasz Doksa z DreamCommerce SA.
Być tam, gdzie nasz klient
Nasi eksperci byli zgodni – nie da się uciec przed Internetem ani przed e-handlem. Podobnie jak w każdej dziedzinie, tak i wśród piekarzy oraz cukierników największe szansę będą mieli ci, którzy nie oprą się nowinkom technologicznym i odpowiedzą na zmieniające się nawyki konsumentów. Konsumentów, którzy coraz więcej codziennych czynności przenoszą do Internetu i na urządzenia mobilne. Chyba najmniej trzeba przekonywać przedsiębiorców, że trzeba być tam, gdzie są klienci.
Aurora Czekoladowa, Anna Kania