W dzisiejszych czasach opinie w internecie mogą znacząco wpływać na reputację cukierni i piekarni, a negatywne recenzje często zniechęcają potencjalnych klientów. Jak radzić sobie z krytyką online? Jakie kroki prawne podjąć w przypadku fałszywych lub krzywdzących opinii?

Negatywne recenzje publikowane w internecie mogą mieć bardzo niekorzystny wpływ na działalność przedsiębiorców. W dobie powszechnego dostępu do mediów społecznościowych i aplikacji mobilnych, a także popularności wyszukiwarek i platform z opiniami na temat usług proces wystawiania ocen jest nie tylko łatwy, bywa też trudny do kontrolowania. Niestety, coraz częściej stają się one narzędziem nieuczciwej konkurencji, gdyż za wieloma złośliwymi opiniami stoją firmy, które w ten sposób próbują zaszkodzić rywalom.

Przeczytaj także: Negatywne opinie w internecie - co robić?

Jednak najczęściej nierzetelne oceny i komentarze są dziełem niezadowo­lonych klientów. W efekcie przedsiębior­cy muszą zmagać się z konsekwencjami działań, które mogą wprowadzać w błąd innych konsumentów, a nawet doprowadzić do poważnych strat finansowych. Problem ten potęguje fakt, że osoby publi­kujące negatywne opinie często czują się anonimowe i bezkarne. Nawet jeśli działają z premedytacją, licząc na osłabienie pozycji konkurenta, rzadko ponoszą konsekwencje prawne. Internetowa anonimowość daje im bowiem fałszywe poczucie bezpieczeństwa, a brak świadomości co do potencjalnych sankcji prawnych dodatkowo wzmacnia to przekonanie. Tymczasem kłamliwe komen­tarze, zaniżane oceny i nieuzasadniona kry­tyka mogą w sposób istotny wpłynąć na odbiór przedsiębiorcy w oczach klientów, prowadząc do utraty zaufania i renomy.

Zrozumienie tego, jak skutecznie prze­ciwdziałać negatywnym opiniom publiko­wanym z zamiarem zaszkodzenia przed-
siębiorstwu, jest kluczowe dla ochrony interesów. Warto jednak zauważyć, że mimo iż takie działania można uznać za formę nieuczciwej konkurencji, polskie pra­wo, a konkretnie ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, nie zalicza umyślnie fałszywych opinii czy zaniżanych ocen do katalogu czynów nieuczciwej konkurencji.

Z tego powodu przedsiębiorcy nie mogą korzystać z narzędzi przewidzianych przez tę ustawę w celu obrony przed tego rodzaju atakami. Rozwiązaniem może być odwołanie się do ogólnych przepisów dotyczących ochrony dóbr osobistych, które są przewidziane w Kodeksie cywilnym. W przypadku przedsiębiorców pojęcie to może odnosić się do różnych aspektów wpływających na postrzeganie danego podmiotu przez klientów i partnerów biznesowych oraz prawa do niezakłóconego prowadzenia działalności gospodarczej. Do dóbr osobistych zalicza się między innymi:
• cześć przedsiębiorcy – rozumiana jako wyobrażenie, które przedsiębiorca ma o sobie, i oczekiwanie, że przez innych ludzi będzie traktowany z szacunkiem;
• dobre imię – czyli szacunek, jakim przedsiębiorca cieszy się na danym rynku;
• wiarygodność biznesowa – związana z uczciwością, solidnością i rzetelnością firmy, która buduje zaufanie w oczach innych podmiotów;
• renoma firmy – odnosząca się do ogólnego postrzegania przedsiębiorstwa na rynku, jego prestiżu i pozycji w branży.

Jak skutecznie bronić się przed fałszywymi opiniami?
W praktyce istnieje kilka sposobów, które mogą pomóc przedsiębiorcom w przeciwdziałaniu publikacji negatywnych opinii formułowanych z intencją zaszkodzenia ich firmie:

• Monitorowanie internetu – kluczowe znaczenie ma regularne śledzenie opinii i komentarzy na temat firmy, które pojawiają się w internecie. Przedsiębiorcy mogą korzystać z narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych, aplikacji mobilnych czy wyszukiwarek, automatycznie analizujących treści związane z ich marką. Im szybciej zareagujemy na potencjalnie szkodliwe opinie, tym większa szansa na zminimalizowanie ich negatywnego wpływu.

• Działania PR i budowanie pozytywnego wizerunku – kolejnym skutecznym rozwiązaniem jest prowadzenie działań z zakresu public relations, które pomogą w budowaniu pozytywnego wizerunku firmy i przeciwdziałaniu negatywnym komentarzom. Odpowiednia strategia komunikacji z klientami, dbałość o transparentność działań oraz regularne publikowanie informacji o sukcesach mogą znacznie zmniejszyć ryzyko, że negatywne opinie wpłyną na odbiór marki.

• Kontakt z platformami i aplikacjami – warto również nawiązać kontakt z administratorami platform i aplikacji, gdzie pojawiły się negatywne opinie. W przypadku treści naruszających regulaminy lub polityki takich serwisów istnieje możliwość usunięcia opinii przez administratorów. W wielu przypadkach tego typu platformy umożliwiają zgłaszanie nieodpowiednich lub nieuzasadnionych komentarzy.

• Prawne kroki przeciwko spraw­com – jeśli negatywne opinie mają charakter kłamliwy, zaniżają faktyczną wartość oferowanych usług lub są częścią kampanii mającej na celu szkodze­nie firmie, przedsiębiorca może podjąć kroki prawne na podstawie przepisów o ochronie dóbr osobistych. Istnieje możliwość wystąpienia na drogę są­dową, domagając się usunięcia szko­dliwych komentarzy, zadośćuczynienia w formie finansowej oraz przeprosin publikowanych w miejscu, gdzie pojawiła się krzywdząca opinia.

Zgodnie z art. 24 § 1 Kodeksu cywilnego każda osoba (w tym także przedsiębiorca), której dobro osobiste zostało zagro­żone lub naruszone cudzym działaniem, ma prawo domagać się zaniechania tego działania, pod warunkiem że było ono bez­prawne. Co to oznacza w praktyce? Jeżeli firma staje się ofiarą fałszywych, złośli­wych lub nieuzasadnionych opinii, które mają zaszkodzić jej reputacji, może skutecznie domagać się zaprzestania takich działań oraz podjęcia działań na­prawczych. Aby skutecznie dochodzić swoich rosz­czeń na podstawie art. 24 k.c., przedsiębiorca musi wykazać, że nastąpiło naruszenie lub zagrożenie naru­szenia dobra osobistego firmy.

Drugim elementem, który należy udo­wodnić, jest bezprawnośćdziałania osoby naruszającej. Działanie jest uznawane za bezprawne w szczególności wówczas, gdy nie jest zgodne z prawdą lub jego intencją byłoby na przykład celowe zaszkodzenie intere­som przedsiębiorcy. W sposób oczy­wisty fałszywe, obraźliwe czy nieuza­sadnione komentarze mogą naruszać te wartości, wpływając negatywnie na wizerunek przedsiębiorstwa.

Jeśli działania naruszające dobro oso­biste przedsiębiorcy zostały już doko­nane, ma on prawo nie tylko do żądania ichzaprzestania, ale także do domagania się podjęciaodpowiednichczynności mającychnaceluusunięcieskutków naruszenia.

Do przykładów takich działań należą w szczególności:

• Złożenieoświadczenia – osoba, która dopuściła się naruszenia, może zostać zobowiązana do złożenia publicznego oświadczenia w odpowiedniej formie, np. przeprosin lub sprostowania. W praktyce może to oznaczać konieczność opubli­kowania na tej samej platformie, gdzie pojawiły się fałszywe komentarze, odpo­wiedniego oświadczenia z przeprosinami lub wycofaniem krzywdzących zarzutów.

• Zadośćuczynienie pieniężne – oprócz sprostowania lub przeprosin, przedsiębiorca może domagać się również zadośćuczynienia pieniężne­go, czyli rekompensaty za doznaną krzywdę. Obejmuje ono zarówno za-dośćuczynienie za straty niematerialne (takie jak utrata reputacji), jak i odszkodowanie finansowe, w przypadku gdy negatywne opinie doprowadziły do utraty klientów, a co za tym idzie, przychodów. Strata może też polegać na stałym uszczerbku na renomie firmy, który wywoła długotrwałe konsekwen­cje w postaci trudności w nawiązywa­niu nowych relacji biznesowych. W ta­kim przypadku przedsiębiorca może oczekiwać odszkodowania za straty wynikające z utraty zaufania w bran­ży. Równoległym rozwiązaniem jest żą­danie dokonania wpłaty w określonej wysokości na wybrany cel społeczny.

Innym, dla niektórych dotkliwszym, narzędziem może być skierowanie sprawy na drogę karną. Wówczas kluczowe znacze­nie ma fakt, że pomówienie i znieważenie są przestępstwami ściganymi z oskarże­nia prywatnego. Oznacza to, że należy w tym celu wystąpić z formalnym zawia­domieniem o podejrzeniu popełnienia przestępstwa, ponieważ inaczej policja czy prokuratura nie przystąpią do samo­dzielnego wykrycia sprawcy czynu. Ma to szczególne znaczenie, biorąc pod uwagę fakt, że wiele internetowych opinii wysta­wianych jest przez anonimowych użytkow­ników albo osoby nieznane pokrzywdzonemu przedsiębiorcy z imienia i nazwiska, a tym bardziej adresu zamieszkania. Może to skutecznie zniechęcić do podjęcia prób ochrony dobrego imienia na gruncie kar­noprawnym.

Należy również pamiętać, że wszystkie oceny i opinie wyrażane na nasz temat są legalne i dopuszczalne, jeśli pozostają zgodne z prawdą i służą obronie społecznie uzasadnionego interesu, zwłaszcza ochro­nie zbiorowych interesów konsumentów.

Może to mieć miejsce nawet w przypadku, gdy autor niepochlebnego komentarza nie miał takiej bezpośredniej intencji, tj. dzia­łał w oparciu o swój indywidualny interes. Choć opisane narzędzia nie są idealne, w obliczu rosnącej liczby fałszywych opi­nii i komentarzy, które mogą poważnie za­szkodzić reputacji czy działalności firmy, warto z nich korzystać, aby przeciwdziałać nieuczciwym praktykom. Naruszenie dobre­go imienia, czci, renomy czy wiarygodności biznesowej to poważne przewinienia, mogące mieć długotrwałe skutki zarówno wi­zerunkowe, jak i finansowe, dlatego ważne jest, aby przedsiębiorcy mieli świadomość swoich praw i możliwości obrony. W tych i innych kwestiach dotyczących prawnych aspektów funkcjonowania przed­siębiorstw działających w branży piekarskiej lub cukierniczej zachęcam do kontaktu ze Stowarzyszeniem Rzemieślnik.

Karol Ważny, prawnik Stowarzyszenie Rzemieślnik e-mail: karolwazny@gmail.com tel. 504 159 491