W filmie Szef Jona Favreau z 2014 r. Twitter w kuchni staje się równie ważny, jak pieprz i sól, a internetowe dyskusje o żywności decydują o być albo nie być restaura­cji. Ten obraz pokazuje rolę i siłę mediów społecznościowych.

Facebook, blogi i liczne serwisy są coraz ważniejszym opiniotwórczym miejscem rozmów o ofertach dużej oraz małej lokalnej restauracji, cukierni czy piekarni. Warto przysłuchiwać się tym dyskusjom, brać w nich udział i wykorzystywać w praktyce płynące z nich wnioski.

Wszystkie strony interneto­we, blogi, wpisy czy komenta­rze w serwisach społecznościo­wych w każdej sekundzie przeczesywane są z różną skutecznością przez narzędzia, których podstawowym zadaniem jest zna­lezienie materiałów zawierających okre­ślone słowo kluczowe. To usługa, którą w podstawowej formie oferuje Google po­przez wyszukiwarkę oraz alerty i powiado­mienia. Rozwiązania dedykowane monito­ringowi social mediów dają jednak znacznie więcej możliwości – zarówno jeżeli chodzi o liczbę pozyskiwanych materiałów, jak i ich jakość. Skala dyskusji w Internecie – a w różnych formach uczestniczy w niej już nawet 13 mln Polaków – jest ogromna, dlatego warto wybrać narzędzie precyzyj­ne, dokładne i skuteczne.

Z prowadzonego przez IMM monitoringu social mediów na tematy związane z bran­żą piekarsko-cukierniczą oraz lodziarską wynika, że są to zagadnienia chętnie po­ruszane przez internautów. Na temat róż­nego rodzaju piekarń Polacy w social me­dia inicjują nawet 600 rozmów dziennie, o cukierniach – 200 razy, a o lodziarniach – 150. Rozmowy o samych produktach – pieczywie, ciastach, tortach bądź lodach – są spotykane jeszcze częściej: mówimy tu już o nawet 6 tysiącach wzmianek każ­dego dnia. Każda z nich to okazja do wej­ścia w dyskusję z jej autorem i zaprezen­towania swojej marki, swoich produktów, wiedzy i doświadczenia w ciekawy, przy­jazny i oryginalny sposób. Dzięki dobremu monitoringowi mediów społecznościowych jest to łatwiejsze niż kiedykolwiek przed­tem. Ale zastosowań narzędzi służących do śledzenia internetowych rozmów jest znacznie więcej.

Porozmawiać z przyszłym klientem
Najcenniejszym walorem monitoringu mediów społecznościowych jest uła­twienie angażowania się w rozmowę na temat własnej firmy i branży. Na­rzędzia takie jak aMIi, dostępne w In­stytucie Monitorowania Mediów, od razu po uruchomieniu pokażą nam, kto, gdzie i co mówił na interesujący nas temat. Aplikacje do monitoringu mediów może­my skonfigurować np. tak, by otrzymy­wać tylko wpisy i opinie na temat wybra­nego rodzaju pieczywa, ulubionej marki czekolady czy poszukiwanego przez in­ternautę smaku lodów.

Wpisy znalezione przy użyciu funkcji mo­nitoringu należy potraktować jako okazję do rozpoczęcia dialogu. Może to być roz­wiązanie problemu, o którym pisze autor, ale także zaproszenie do skorzystania z własnych usług, udzielenie rabatu, za­proszenie do degustacji w lokalu bądź po prostu… przyjazny i zabawny, neutral­ny komentarz. Wszystko zależy od kre­atywności autora. Dla branż związanych z żywnością najbardziej interesujące będą serwisy służące do dzielenia się zawartością multimedialną (Instagram, Pinterest czy YouTube), ale na ogrom­ne zainteresowanie treściami tego typu można liczyć również na portalach Fa­cebook i Twitter.

W Internecie warto monitorować wzmianki o własnej firmie, ale trzeba pomyśleć również o podmiotach konku­rencyjnych. Dzięki temu można poznać sposób, styl i działania komunikacyj­ne prowadzone przez inne firmy z na­szej branży i porównać ich skuteczność z własną marką.

Wyprzedzić kryzys
Warto podkreślić, że za wykorzystanie monitoringu mediów społecznościo­wych nie odpowiada dostawca usługi. To po stronie firmy bądź osoby korzysta­jącej z monitoringu leżą wszystkie zwią­zane z tym obowiązki. Podstawowym za­daniem jest zatem słuchanie, a jedną z najbardziej wyrazistych okazji i szans na zaistnienie w świadomości użytkow­ników social mediów jest odpowiednie reagowanie na usłyszane dzięki moni­toringowi sygnały – także te negatyw­ne. Producenci żywności są szczególnie narażeni na krytykę w social media. De­cydują o tym przede wszystkim popular­ność tego tematu (jest on bliski każde­mu z nas) oraz coraz większa otwartość Polaków w mediach społecznościowych. Nie bez znaczenia są też rosnąca świado­mość i wrażliwość konsumentów na ja­kość produktów spożywczych.

By niepochlebny wpis na temat sma­ku czy składu pieczywa nie przerodził się w poważny kryzys, na każde sygna­ły tego typu należy reagować szybko. To kolejne zadanie dla systemów mo­nitoringu social media. Stałe śledzenie aktywności internautów w każdym ser­wisie społecznościowym pozwala na za­uważenie niepokojącego wpisu i podjęcie adekwatnych działań komunikacyjnych. Kryzysy, które rozpoczęły się przez 140 znaków na Twitterze, a następnie zawi­tały do głównych wydań telewizyjnych wiadomości, nie należą do rzadkości. Szybka reakcja na skargę zamieszczoną w mediach społecznościowych pozwoli na załagodzenie ich negatywnych kon­sekwencji. Pokaże też, że zdanie klienta nie jest nam obojętne i że stale czuwamy nad jakością własnej oferty.

Zbliżyć się do klienta
W świecie komunikacji masowej na do­bre zadomowiło się już pokolenie, które nie pamięta świata bez lajków, haszta­gów oraz wszechobecnych logotypów portali Twitter i Facebook. Podział na by­cie online i offline zaciera się, a użyt­kownicy social media otwarcie wyrażają swoje poglądy i zainteresowania. Dzięki temu także firmy otrzymują nowe możli­wości poznania potrzeb i zwyczajów swo­ich obecnych bądź przyszłych klientów. Dzięki korzystaniu z monitoringu jest to łatwiejsze niż kiedykolwiek przedtem, a w wielu przypadkach dobrze skonfigu­rowany social listening zastępuje drogie i czasochłonne badania rynku.

Monitorując wzmianki na temat własnej marki bądź branży, otrzymujemy bezpo­średni wgląd do tego, kto i w jaki sposób wypowiadał się na interesujący nas te­mat. Dzięki analizie wyników łatwo wska­zać potencjalnych liderów opinii i osoby, które nadają ton dyskusji i kreują opinie w Internecie. Ich sugestie mogą być dla każdego producenta żywności cennymi wskazówkami na temat oczekiwań i po­trzeb klientów. Pamiętajmy, że social media to nie tyl­ko treści rozrywkowe – to dziś źródło cennych opinii, które realnie pomagają w prowadzeniu własnego biznesu.

W służbie internautom
Przede wszystkim jednak wpisy i komen­tarze w serwisach społecznościowych na­leży traktować nie jako okazję do agre­sywnej reklamy i sprzedaży, a bardziej jako szansę na nawiązanie rozmowy i kon­taktu z nadawcą oraz udzielenie mu odpo­wiedniej rady bądź pomocy. W ten sposób nie tylko zyskujemy zaufanie internautów, ale również potwierdzamy, że dobrze zna­my się na własnej specjalizacji.

Narzędzia do monitoringu mediów umoż­liwiają znalezienie każdego rodzaju roz­mowy i natychmiastowego włączenia się do niej. Warto zainteresować się taki­mi rozwiązaniami, bo dyskusja w serwi­sach społecznościowych będzie toczyć się niezależnie od tego, czy weźmiemy w niej udział, czy nie. Dlaczego zatem nie skorzystać z potencjału oraz zasię­gu, jaki mają obecnie media społeczno­ściowe, i nie dołączyć do internetowej rozmowy?

Łukasz Jadaś, ekspert ds. badań Internetu i social mediów