Na co zwracają uwagę klienci? Czy wyłącznie na jakość i dobrą cenę? Być może kiedyś były to jedyne czynniki odpowiedzialne za sukces i rozwój biznesu. Obecnie bardzo ważna, o ile nie najważniejsza, jest komunikacja – ta słowna, ale również pozawerbalna.
Podobne artykuły
Sprzedaż, czyli relacja - czerwcowy Mistrz Branży już dostępnyJak zbudować pozytywny wizerunek firmy?Muzyka w służbie sprzedażyObsługa klienta to szereg działań mających na celu dostarczenie mu satysfakcji. Proces ten opiera się na zrozumieniu, czego klienci chcą i potrzebują. Skuteczne firmy przewidują i spełniają lub nawet przekraczają te potrzeby – nie tylko ofertowe.
Dlaczego odczucia klientów są tak ważne?
W dzisiejszych czasach nie wystarczy sprzedawać. Oprócz tego trzeba stale dążyć do zwiększania poziomu satysfakcji klientów, aby wracali i polecali piekarnię bądź cukiernię innym. Dzięki spójnej komunikacji szybko rodzi się więź, która jest podstawą lojalności – tej prawdziwej i trwałej, bo bazującej na emocjach. Taki konsument jest wyrozumiały, łatwo wybacza firmie drobne potknięcia i zawsze wraca. Pozytywne odczucia klientów poprawiają satysfakcję, wpływają na przewagę konkurencyjną, zwiększają sprzedaż oraz przyczyniają się do budowy silniejszych relacji. Dzięki temu piekarnia nie jest zwykłą piekarnią, ale miejscem, w którym oprócz towaru klient może kupić dobre samopoczucie.
* * *
„Marketing, reklama, promocja i lokalizacja mogą sprawić, że klient przyjdzie do sklepu, ale już tylko towary, pracownicy i sam sklep mogą skłonić go do dokonania zakupu”.
Paco Underhill
* * *
Elementy kontaktu z klientem
Są miejsca, w których dobrze nam się kupuje, a są takie, które po jednej wizycie omijamy szerokim łukiem. Co na to wpływa – czy (i gdzie) ktoś popełnił błąd w komunikacji z klientem?
Na nasze odczucia dotyczące punktu sprzedaży składają się trzy elementy: wnętrze, oferta oraz obsługa. Wrażenia odnośnie do wnętrza, do którego wchodzimy, są bardzo istotne w odczuwaniu przez klienta komfortu podczas zakupów. Dużą rolę odgrywają tutaj: układ półek z towarem, jego dostępność, miejsce oczekiwania przy kasie, sposób wyeksponowania towaru, widoczność i estetyka opisów na etykietach, czystość pomieszczeń, wygląd zespołu obsługującego. Nie zdając sobie często sprawy z tych faktów, nie lubimy chodzić do sklepu, w którym wszyscy cisną się przy kasie, a stojąc w kolejce, nie widzimy towaru ani cen.
Drugim elementem mającym wpływ na to, czy lubimy dane miejsce, jest sama oferta. To, czy pieczywo, ciasta, które kupujemy, są smaczne, estetycznie przygotowane oraz świeże.
Kolejny element to obsługa. Lubimy przewidywalność, więc doceniamy, gdy osoba reprezentująca firmę w miejscu sprzedaży postępuje według kodu charakterystycznego dla danej firmy, np. wita głośno, mówiąc „dzień dobry” do każdego wchodzącego klienta, lub żegna się, patrząc mu w oczy. Jest to bardzo miły sposób na zakomunikowanie, że firma dba o każdą przychodzącą osobę. Również wygląd zewnętrzny i higiena osobista to cechy, które wywierają silne wrażenie na ludziach i albo będą one ułatwiać proces komunikowania się, albo stworzą barierę. Ludzie, którzy są schludni, dobrze ubrani, mają większą szansę powodzenia w kontakcie z drugim człowiekiem.
Ważne jest, aby zapamiętać, że odpowiednio dobrane i stosowane gesty oraz inne ruchy ciała niezwykle pomagają w budowaniu zaufania oraz wpływają na zachowania innych osób. Również uśmiech stanowi jedną z form komunikacji niewerbalnej. Może być on miły, zachęcający, nieśmiały albo ironiczny, złośliwy, lekceważący. Warto, więc zastanowić się, jak odbierają nasz uśmiech inne osoby i na ile może on mieć wpływ na nawiązanie, podtrzymanie lub zakończenie rozmowy.
ZDANIEM EKSPERTA |
|
Merchandising
Ludzie doświadczają rzeczywistości poprzez pięć podstawowych zmysłów: wzrok, słuch, czucie, smak i węch. Każdy przy ich pomocy koduje, organizuje, przechowuje i nadaje znaczenie rzeczywistości w unikalny sposób. Jednak to wzrok jest pierwszym zmysłem, który wpływa na decyzję dotyczącą wyboru miejsca i zakupu produktów.
Czy istnieją sposoby wpływające na lepsze wrażenia i doznania, dzięki którym klient więcej kupi i chętniej wróci?
Termin „merchandising” pochodzi od angielskiego słowa merchandise, które oznacza: towar, handlować, sprzedawać. Dzisiaj jest to już filozofia działania, zmierzająca do intensyfikacji sprzedaży poprzez oddziaływanie na klienta za pomocą odpowiednich narzędzi marketingowych. Merchandising to sposoby wpływania na zachowania klientów poprzez sposób prezentacji towarów i wystrój pomieszczenia w celu zwiększenia sprzedaży i zainteresowania odbiorców. Umiejętne stosowanie wyszukanych technik często sprawia, że klienci nabywają produkty, które są im zbędne lub kupują większe ilości towarów.
Korzystne zmiany
Jeżeli do tej pory nie na wszystkie powyższe czynniki poświęcałeś jednakowo dużo czasu i uwagi, warto to zmienić. Opracuj indywidualny, charakterystyczny dla Twojej piekarni bądź cukierni plan prezentacji miejsca, oferty oraz obsługi klientów przez personel. Na postrzeganie marki wpływa bowiem przede wszystkim spójność przekazu, zarówno werbalnego, jak i wizualnego.
* * *
Cele merchandisingu
(zgodne z modelem AIDA):
Attention – przyciągnięcie uwagi klienta,
Interest – wzbudzenie
zainteresowania,
Desire – wywołanie pożądania,
potrzeby posiadania,
Action – zainicjowanie działania, czyli zakup.
* * *
Bez względu na to, czy sprzedaż ma miejsce w dużym, samoobsługowym markecie, czy w lokalnym sklepiku, warto poznać kilka prostych zasad, które zwiększą szanse na zauważenie oferty przez klienta:
1. Miejsca najmniej widoczne wypełniamy najtańszym towarem.
2.Prawidłowa ekspozycja produktów może zwiększyć sprzedaż nawet o 30%.
3.Cena towaru powinna być aktualna i widoczna.
4. W sklepie umieszczamy materiały promocyjne: wywieszki, plakaty, naklejki, ulotki.
5. Produkty ustawimy tak, aby sąsiadowały z artykułami powiązanymi Najwięcej miejsca przeznaczamy na produkty, które przynoszą największe zyski.
6. Najlepsze półki to te na wysokości 120-160 cm od podłoża.
7. Towary układamy w dużej ilości, aby uzyskać tzw. efekt obfitości.
8. Klient odbiera bodźce za pomocą wszystkich zmysłów: wzroku, słuchu, dotyku, zapachu i smaku.
9. Złymi strefami sklepu są rogi, wejście oraz krańce półek.
Mówiąc o merchandisingu, warto wspomnieć również o dwóch pojęciach, ściśle z nim związanych. Pierwszy, cross merchandising, dotyczy łączonego rozmieszczenia produktów. Koncepcja umiejscowienia tzw. crossów polega na stworzeniu klientowi możliwości komplementarnego zakupu. Szukanie miejsca w crossach to dla producentów możliwość pozyskania nowych klientów, budowania pozytywnych skojarzeń z konkretnymi, silniejszymi markami, a także sposób na wyróżnienie się na rynku. Produkty są rozmieszczone tak, aby klient kupił nie tylko jak najwięcej, ale i skusił się na zakup impulsowy. Dlatego na etapie ekspozycji łączy się ze sobą produkty uzupełniające się, np. regał z piwem lub coca-colą sąsiaduje z regałem, na którym rozłożono chipsy.
Drugą ważną formą komunikacji z klientem jest visual merchandising. Jest on określany jako zespół działań i technik związanych z aranżacją i wystrojem wnętrz sklepów, prezentacją towarów, dekoracją. To przede wszystkim umiejętność łączenia wiedzy z różnych dziedzin: mody, reklamy, sprzedaży i psychologii. Visual merchandising odgrywa bardzo ważną rolę w procesie sprzedaży, ponieważ sklep to jedyne miejsce, w którym marka bezpośrednio spotyka się z klientem. Stosując techniki visual merchandisingu, podkreślamy tożsamość marki i jej związek z klientami.
Poznaj zdanie swoich klientów
Najpopularniejszą metodą badania opinii klientów jest ankietowanie. Zamiast tradycyjnej, papierowej formy warto jednak skorzystać z bezpośredniego dialogu. Życzliwe zagajenie rozmowy może przejść w płynny sposób do zapytania o odczucia związane z konkretną piekarnią lub cukiernią. Pozwoli to uzyskać obraz tego, co należy zmienić, aby skuteczniej wpływać na wrażenia klientów.
Skorzystaj z tabelki oceny punktu sprzedaży (tab. 1). Znajdź dla niej miejsce przy kasie fiskalnej, pytaj klientów podczas wydania reszty i wręczenia produktów, a następnie uzupełnij rubryki. Aby nie zatrzymywać klienta na dłużej, zamiast rozbudowanych pytań poproś o ocenę w skali od 1 do 3 odnośnie do estetyki wnętrza, proponowanej oferty oraz jakości obsługi. Być może ktoś podpowie, jakie zmiany wprowadzić i na co zwrócić większą uwagę.
Nie musisz pytać każdego klienta. Aby przekonać się, czy taka forma badania opinii się sprawdzi, zacznij od rozmowy z 10 osobami. Dodatkowa rubryka płci pozwoli Ci dokonać analizy, kto częściej kupuje Twoje produkty oraz na co zwraca uwagę.
Więcej informacji na www.akademiamistrza.pl
Przykładowa ankieta badania opinii konsumentów do pobrania w strefie: „Zarządzanie biznesem” w zakładce „Niezbędnik”.