Umiejętne przekazywanie informacji o oferowanych produktach/usługach i szeroki uśmiech sprze­dawcy to połowa sukcesu profesjonalnej obsługi klienta. Drugie 50% zależy od emocji i potrzeb, które rządzą konsumentami. Czy potrafisz nad nimi zapanować?

Czy zastanawiałeś się, dlaczego firmy tracą swoich klientów? Je­żeli Twoja odpowiedź krąży wokół kryzysu, wzrostu cen i pogorszenia jakości produktu, to nie masz racji. Wbrew temu, co często myślimy, okazuje się, że cena produktu/usługi wcale nie jest najważniej­szym czynnikiem decydującym o tym, czy dochodzi do sprzedaży czy nie. Powodem rezygnowania z usług firmy jest aż w 68% zły poziom obsługi klienta, a niewłaściwa jakość produktu i wysoka cena to drugi i trzeci powód.

Zakupy z potrzeby… serca
Jeżeli w ostatnim czasie straciłeś 10 klien­tów, możesz uznać, że blisko siedmioro z nich odeszło, gdyż uznało, że zostało źle obsłużonych. Powody mogą być różne: może zbyt długi czas oczekiwania, nie­grzeczna odpowiedź sprzedawcy czy brak jego uśmiechu … Tak, tak, to nie przesa­da. Dowód… Proszę bardzo. Klienci swoje decyzje zakupowe w ponad 90% podej­mują nie racjonalnie, lecz emocjonalnie, czyli na poziomie podświadomym. To po­trzeby psychologiczne decydują o doko­naniu zakupu. Zazwyczaj klienci pragną uwagi i wysłuchania swoich problemów, potrzebują nawiązania stałych i długotrwa­łych relacji, a zarazem oczekują od sprze­dawcy pewności siebie i fachowej wiedzy. Klienci nie lubią pouczania, raczej chcą, by im doradzono lub by pochwalono ich wybór. Lubią otrzymywać prezenty i sub­telne komplementy.

Wszystko to sprawia, że sprzedaż w po­ważnym stopniu zaczyna być procesem nieracjonalnym. Minęły już czasy, gdy ku­powaliśmy buty, żeby nie chodzić boso. Dziś kupujemy buty danej firmy, pasujące do naszego stroju, lub po prostu dlatego, że nam się podobają i będziemy w nich dobrze wyglądać. Szynkę również kupuje­my nie tylko dlatego, że jesteśmy głodni, lecz także – a może nawet przede wszyst­kim – jako dopełnienie naszej diety. Po­nadto podczas zakupów coraz częściej uwzględniamy aspekty zdrowotne i eko­logiczne związane z produkcją.

Dwie płaszczyzny działania
Istnieją dwie płaszczyzny ludzkiego dzia­łania, które determinują decyzje zaku­powe: płaszczyzna merytoryczna, któ­ra odpowiada potrzebom handlowym, i płaszczyzna międzyludzka, która odpo­wiada potrzebom psychologicznym. Po­trzeby handlowe mogą być zaspokojone przez oferowany produkt, a ich wpływ na podejmowanie decyzji kupna wynosi – w zależności od produktu czy usługi – od 5% do 25%. Dlatego można przyjąć, że o dokonaniu zakupu decydują potrzeby psychologiczne, te nieracjonalne i często nieuświadomione, takie jak np.: zaufanie do sprzedawcy/firmy, uczciwość, komfort kupującego, sympatia, prestiż, uprzej­mość, cierpliwość, szacunek, wsparcie.

Czynnikiem decydującym w podjęciu de­cyzji o zakupie jest nie tyle motyw kiero­wany rozumem, taki jak cena, jakość czy ilość, lecz właśnie zaspokojenie potrzeb psychologicznych, tych nieracjonalnych. Podstawowa zasada profesjonalnej ob­sługi klienta mówi, że nigdy nie nale­ży bagatelizować sfery emocjonalnej. Sprzedawcy mający niezbędne zdolno­ści i umiejętności, jak np.: otwartość, empatię, uprzejmość, umiejętność słu­chania, będą zawsze skuteczniej sprze­dawać swój produkt w dłuższej perspek­tywie czasowej.

Trudne zadanie
Zaspokojenie potrzeb klienta powinno iść dwutorowo – równocześnie zaspokajamy potrzeby racjonalne i emocjonalne. Przy czym już wiemy, że te drugie mają dużo większe znaczenie. Niestety – zazwyczaj sprzedawcy skupiają się na zaspokajaniu jedynie życzeń racjonalnych, zapominając o tych emocjonalnych.

Co zrobić, aby zadość uczynić racjonal­nym życzeniom klienta? Przede wszyst­kim należy dysponować rozległą wiedzą – zarówno o sprzedawanych produktach, jak i o branży. Należy umiejętnie argu­mentować i wskazywać korzyści płynące z dokonanego zakupu. Trzeba też radzić siebie z obiekcjami klienta i odpowiadać na jego ewentualne zarzuty. Warto do­brze przyswoić sobie techniki sprzedaży, by wypracować własną metodykę pracy. Zaspokajając racjonalne życzenia klienta, sprzedawca musi stać się jego doradcą merytorycznym, a skupiając się na emo­cjonalnych potrzebach kupującego, musi przede wszystkim wzbudzać zaufanie, co wiąże się z okazywaniem zaintere­sowania rozmówcą. Idealny sprzedawca musi wykazywać dużą dozę empatii i być wyrozumiałym, cierpliwym i taktownym. To tylko tyle, albo aż tyle, bo – jak się okazuje – brak zaufania do firmy to je­den z najczęstszych powodów odejścia do konkurencji.

Jak to działa w praktyce?
Powyższe zasady muszą znaleźć swoje odzwierciedlenie w praktyce. Przykładowo sprzedawca może mieć obszerną wiedzę na temat produktu/usługi oraz umiejęt­ności pozwalające tę wiedzę wykorzystać, jednak jego praca może zostać nisko oce­niona, jeżeli nie zachowa odpowiedniej troski o klienta.

Kolejny element, na który warto zwrócić uwagę, to sposób komunikacji z klien­tem. Komunikacja to nie tylko słowa, ale i sposób mówienia oraz gesty. Jak poka­zują badania, wpływ na przekaz w po­nad 90% ma właśnie mowa ciała, czyli nie to, co mówimy, ale sposób, w jaki się wypowiadamy. Stosunkowo łatwo okazać klientowi lekceważenie samym spojrze­niem. Wymowne żachnięcie czy przewra­canie oczami bardzo zniechęca i odstrasza klientów, którzy, urażeni taką sytuacją, następnym razem pójdą do konkurencji.

Klienci wyczuwają nastawienie sprzedaw­cy do ich osoby. Potrafią być niezwykle wyczuleni i nie wybaczają żadnych oznak lekceważenia czy braku zainteresowa­nia ich problemem. Warto zapamiętać, że uprzejmość sprzedawcy nie jest oznaką jego słabości, ale sposobem na tworzenie kapitału wzajemnego zaufania.

Podsumowanie
Profesjonalna obsługa klienta to zrozu­mienie, że ok. 90% ludzkich motywów działania – w tym decyzji zakupowych – ma swoje źródło w relacjach między­ludzkich. Dlatego nie wolno nam bagate­lizować sfery emocjonalnej, gdyż więk­szość ludzkich potrzeb ma właśnie taką naturę. Zrozumienie tej prawidłowości przyczynia się do zadowolenia klien­tów, a – jak mówi stara zasada handlo­wa – „Klient zadowolony przyprowadzi do Twojej firmy kolejnych sześciu kupu­jących, a jeden niezadowolony sprawi, że jedenastu nigdy nie przyjdzie”.
Skoro naszych klientów przekonują ar­gumenty emocjonalne, nie możemy za­sypywać ich tymi racjonalnymi (meryto­rycznymi). W związku z tym może warto zastanowić się nad zmianą strategii dzia­łania i wprowadzić nowe standardy ob­sługi klienta?

dr inż. Joanna Tokar,
trener, coach, autor książki Samodoskonalenie menedżerów – rozwój kompetencji przywódczych