Nawet najsmaczniejszy i najdoskonalszy tort czasem sam się nie obroni. Rodzinne cukiernie prowadzone od lat coraz częściej upadają. Co zrobić, by przetrwać na rynku? By klienci wciąż wracali? Czasem, prócz dobrego produktu, warto zainwesto­wać też w człowieka. Konkretnie – menadżera!

O tym, jaka jest jego rola i czy musi znać się na robieniu ciast, opowiada specjalista z 10-letnim doświadczeniem, menadżer Ciastkarni „Marysieńka” Agnieszka Strzoda.

Aurora Czekoladowa: Jak wygląda stan­dardowy dzień menadżera cukierni?
Agnieszka Strzoda: To istny maraton (śmiech)! Jestem w pracy ok. 7 rano. Za­zwyczaj już o tej godzinie na mojej skrzynce czeka ok. 50-60 maili, na które odpowiadam do 10.00. Potem drukuję uzgodnione zamó­wienia i odbywamy konsultacje z cukiernikami. Zaraz potem weryfikuję dekoracje wykonane dnia poprzedniego. Według bardzo szczegó­łowej listy sprawdzam, czy wszystko zostało przygotowane zgodnie z życzeniami klientów. Każdy detal musi się zgadzać, w tym nawet odcień zamówionego koloru. Różowy może być przecież liliowy, biskupi albo łososiowy!

 

To już brzmi jak srogie wyzwanie, a to dopiero połowa dnia!
Najważniejsze dopiero przed nami! Spo­tkania z klientami! Trwają zazwyczaj od 12.00 do 18.00. Na każde standardowo przeznaczona jest godzina. W międzyczasie odpowiadam na liczne nieodebrane połą­czenia. Dzień kończę, znowu odpowiadając na maile. Do tego dochodzą jeszcze spotkania i zamówienia materiałów oraz podwykonaw­ców. Czasem zamawiamy gotowe figurki, top­persy oaz inne materiały do ozdoby, wszystko by zadowolić każdego klienta.

W końcu o klienta w tym wszystkim chodzi!
I o nim jak najwięcej trzeba wiedzieć. Nie wszystko wychodzi przy rozmowie ze mną. Dlatego też dwa dni w miesiącu mam po­święcone na spotkanie z naszymi ekspedient­kami. Nikt nie wie o kliencie tyle co one: ja­kie ma oczekiwania, na co narzeka? Myślę, że właśnie krytyka jest tu bardzo ważnym elementem (oczywiście ta konstruktywna). Trzeba ją przyjąć i szybko wdrożyć w życie to, co jest do zrobienia.

 

 

To rzadkie, że firma wprost mówi o spadającej na nią krytyce.
Ależ to normalna rzecz – w każdej firmie, więc i u nas, zdarzają się potknięcia. Są rzadkie i za­zwyczaj są one wynikiem tzw. miscommuni­cation, czyli braku zrozumienia się na którymś etapie w rozmowie z klientem. Innymi sło­wy, jeśli klient nie powie mi dokładnie, czego oczekuje, to ja nigdy nie będę w stanie tych oczekiwań spełnić. Pojęcie „ładny tort” jest względne. Im więcej wiem o oczekiwaniach klienta, tym bardziej jestem pewna, że będzie on zadowolony z końcowego efektu.

A jeśli przyjdzie ktoś naprawdę nie­zdecydowany? Ktoś, kto po prostu nie wie, jaki chce mieć tort?
Moim zadaniem właśnie jest wyciągnąć z tych niezdecydowanych osób taką wie­dzę. Na szczęście mamy ponad 20 smaków w ofercie, tak by każdy znalazł coś dla siebie. Statystycznie są trzy najczęściej wybierane: czekoladowo-nugatowy, malinowo-jagodowy oraz mascarpone. Smak to jest i tak ta ła­twiejsza część.

Rozumiem, że kształtów tortu jest nieco więcej niż jego smaków?
Mamy aż trzy katalogi pełne najróżniejszych motywów i kształtów. Najpierw próbuję się dowiedzieć, w jakim stylu jest całe wese­le, bo inny tort będzie wpisywać się w kli­mat wiejskiej karczmy, a inny przygotujemy na salę hotelową z kryształowymi żyrando­lami. W pierwszym wypadku zaproponuję naked cake, w drugim tort w stylu glamo­ur. Potem dopytuję o kolor przewodni, ja­kiś motyw. Teraz często są to żartobliwe motywy nawiązujące do pasji pary mło­dej. Niedawno, na przykład, robiliśmy tort w psie łapki dla pary opiekującej się psami ze schroniska.

 

Coś, co do niedawna było nie do po­myślenia!
Właśnie ta personalizacja jest największą zmianą, jaka dokonała się w cukiernictwie, zwłaszcza w dekoracji tortów, odkąd zało­żyliśmy nasz zakład. Dawniej klient zama­wiał tort i to cukiernik narzucał styl, smak. Nie było zresztą żadnego wyboru, bo ist­niał tylko jeden model tortu weselnego. No, może dwa. Teraz każdy detal to wizja samego klienta. I przyznam, że takie torty najbardziej lubimy realizować.

Przez to stajecie się kimś ważniej­szym niż „cukiernia, w której zama­wia się tort na wesele”. Jesteście ważną częścią tego wielkiego dnia!
Osobiście twierdzę, że tort to taki sam ważny element uroczystości jak obiad czy zespół. Być może goście nie będą pamiętali jego dokład­nego składu, ale z całą pewnością zapamięta­ją, czy był dobry. I dopytają, z jakiej cukier­ni był zamawiany. Poza tym, po prostu lubię naszych klientów. W końcu to właśnie u nas zdecydowali się wyłożyć swoje ciężko zarobio­ne pieniądze, a ja chcę, by widzieli przełożenie tego w każdym calu naszego tortu. Traktuję ich jak naszych partnerów.

Nawet tych „trudnych”?
Trudny, czyli wymagający albo niezdecydo­wany, też jest mile widziany. Gorzej z tymi nieuprzejmymi. Tych po prostu nie obsługu­jemy. Za dużo wkładamy w to wszystko cza­su, pracy, pasji, serca… U nas nie ma taśmy. A skoro pracują tu ludzie, nie roboty, to należy im się szacunek. Zwłaszcza, że to ekstremal­nie trudna praca.

 

Podejrzewam, że i bez trudnych klien­tów w zespole zdarzają się napięcia?
Zatrudniamy 10 cukierników, do tego docho­dzą ekspedientki. Innymi słowy, mamy dość duży zespół, a między działem „ścisłym”, czyli pracownią cukierniczo-dekoratorską, a ob­sługą za ladą zdarzają się nieporozumienia. Dla ekipy z pracowni niektóre rzeczy wyglą­dają zupełnie inaczej niż dla dziewczyn zza lady. Mówią innym językiem. Moja rola spro­wadza się do bycia takim łącznikiem między wszystkimi szczeblami w naszym zakładzie. Czasem muszę być rozjemcą, bo się kłócimy jak we włoskiej rodzinie. A potem znowu się kochamy (śmiech).

Jak to kłócicie się?
Zwykle podczas narady. Wtedy właśnie spoty­kają się wszyscy pracownicy cukierni: wymie­niamy uwagi, naradzamy się i robimy plany. Jest też wtedy miejsce na to, by wylać swo­je żale i opowiedzieć o kłopotach w pracy. A stąd do kłótni może być krótka droga. Ale to bardzo oczyszcza atmosferę.

Dba więc Pani i o klientów, i o dobrą atmosferę. O czymś zapominałam?
Przede wszystkim dbam o to, by nie zabrakło pracy (śmiech).

 

Zbiera Pani zamówienia z całej Polski?
Również! Nieraz wieziemy tort na drugi ko­niec kraju! Ale prócz tego to ja jestem tym „złem”, które wskazuje na nowe pomysły. Mówię „złem”, bo zawsze ciężej zacząć robić coś nowego, niż pracować nad tym, co już się doskonale zna.

Co nowego wprowadziliście ostatnio?
Jakiś czas temu zaczęliśmy robić słodkie bu­fety, czyli candy bary. Między innymi po to, by pokazać się z innej strony, by wyjść z ofer­tą do firm. By się nie nudzić (śmiech). Ro­bimy tego naprawdę dużo, w sezonie śred­nio 5 w tygodniu. Sprawa nie jest prosta, bo to drobne formy, głównie na śmietanie, z owocami i czekoladą, czyli bardzo delikat­ne. Przetransportowanie ich oraz ułożenie na sali jest nieraz skomplikowaną operacją logistyczną, która wymaga poświęcenia i do­brej komunikacji z obsługą sali. Ja osobiście dopieszczam te słodkie stoły, do nocy robiąc malutkie kokardki, rozety, by całość była spój­na kolorystycznie.

 

Skąd czerpiecie pomysły? W końcu skończyła Pani studia z zarządzania, a nie artystyczną uczelnię.
Przeglądam zagraniczne magazyny, inspiruję się Facebookiem, Pinterestem i Instagramem. Podchodzę do nich oczywiście z przymruże­niem oka, bo wiem, że większość słodkości ze zdjęć jest tylko po to, by ładnie wyglą­dać. Gdyby ciastka z candy baru były tyl­ko niebieskie, drugiego dnia wszyscy goście byliby pewnie w szpitalu. Przede wszystkim sporo lat spędziłam w Stanach Zjednoczo­nych i to wiele mi dało. Między innymi wiedzę o tym, że mimo wszystko trzeba korzystać z tych mediów społecznościowych. Inaczej klient często nigdy nie dowie się, co słodkie­go można wyczarować na wesele lub inną uroczystość.

Innymi słowy – ciągły rozwój!
Tak, ciągle należy się zmieniać. Nie tylko dla­tego, że coś jest nie tak. Głównie dlatego, że bez zmian i rozwoju jest zastój, czyli śmierć cukierni. Tymczasem my niedawno powita­liśmy nasze nowe „dziecko”, naszą pierwszą firmową kawiarnię!

Gratulacje! To się nazywa słodki owoc 10 lat pracy!
Dziękuję! Przyznam, że to bardzo pochłania­jąca praca, podobnie zresztą jak bycie cukier­nikiem, ale uwielbiam ją!

rozmawiała: Aurora Czekoladowa