Bardzo często w rozmowach o sytuacjach kryzysowych padają słowa „Mnie to nie dotyczy”. Tymcza­sem właściciel każdego przedsiębiorstwa powinien mieć świadomość, że prowadzenie własnej firmy to nie tylko sukcesy i pozytywne chwile, ale również problematyczne sytuacje. Sytuacje, które przy­chodzą znienacka i w ciągu chwili mogą prz

W znaczeniu uniwersalnym kryzys rozumiany jest jako punkt zwrotny w jakimkolwiek przebiegu zdarzeń, moment roz­strzygający, etap lub zdarzenie, po którym następuje zmia­na. Definicji jest wiele, ale ważniejsza od teorii jest obecność kryzysu w rzeczywistym życiu, a przede wszystkim istotne są jego skutki. Aby podjąć działania zapobiegające rozprzestrzenianiu się negatywnych informacji o firmie, należy dowiedzieć się, co powinno budzić niepokój.

Bądź przygotowany na sytuacje kryzysowe
Kryzys „czai się” wszędzie. Trudno przewidzieć jego nadejście, ale warto być czujnym. Na część wydarzeń być może nie masz wpływu, jednak powinieneś być przygotowany na wszystko.
O nadchodzącym kryzysie może świadczyć kilka sytuacji: pra­cownik, który otwarcie wyraża w zespole swoje niezadowolenie z pracy, krytyczne opinie o Twojej firmie w Internecie, niezado­wolony klient, niepochlebne wpisy w mediach społecznościowych. Z jakiego powodu tak się dzieje? Na początku stycznia br. mieszkaniec Łodzi, jedząc orzechy wło­skie, trafił na ząb. Dwa lata wcześniej białostoczanin w czekolad­ce firmy Wawel znalazł żywego robaka. Oznacza to, że w branży spożywczej nietrudno o kryzys z produktem w roli głównej.

Uważaj na Social Media
Wielu przykrych sytuacji – niestety – doświadcza klient. Źródłem nieprzyjemności może być np. wadliwość produktu czy też nie­właściwa obsługa. Społeczność jest dziś dużo bardziej świadoma swoich praw, a także siły mediów społecznościowych. Jeszcze niedawno niezadowolony klient powiedziałby o niesympatycznej kasjerce czy włosie znalezionym w bułce kilku najbliższym oso­bom, podczas gdy dziś przedstawia problem w sieci.

Media społecznościowe mają ogromną moc rażenia. Jedna opinia może przyczynić się do powstania fali negatywnych komentarzy, które w ciągu kilku minut mogą dojść do setek tysięcy osób. Po­nadto media społecznościowe działają cały tydzień, o każdej porze. Niewykluczone, że zaczną działać przeciwko Tobie w niedzielę, czyli wtedy, gdy się tego kompletnie nie spodziewasz. Najgor­szą rzeczą, której absolutne nie wolno Ci robić, jest kasowanie komentarzy. W ten sposób nie rozwiążesz problemu, a narazisz się jedynie na powstanie nowych, negatywnych komunikatów w miejscach, nad którymi nie będziesz miał kontroli.

Kolejna zasada – nie atakuj. Klienci i osoby obecne na profilu społecznościowym nie są Twoim wrogiem. Oczekują zrozumie­nia, wyjaśnienia i przeprosin. Dlatego reaguj natychmiast, po­każ, że słuchasz i zawsze bądź miły. Każda wypowiedź pracuje na dalszy wizerunek marki.

Monitoring opinii o firmie
Zastanawiasz się pewnie, czy istnieje możliwość wychwycenia wszystkich opinii o firmie, które ukazują się w Internecie. Są od­powiednie narzędzia, które wyszukują istotne dla przedsiębiorstwa informacje. Jednym z podstawowych, służących do obserwowania sytuacji w Internecie, jest Google Alerts – proste w ustawieniu komunikaty, polegające na przesyłaniu informacji według wybra­nego zapytania lub hasła. Jego skuteczność zależy od doboru słów kluczowych, które są ważne z punktu widzenia funkcjonowania marki w Internecie. Dzięki temu nieskomplikowanemu narzędziu dowiesz się, gdzie w Internecie pojawiają się określone frazy, np. „cukiernia X”. Te słowa są ważne nie tylko dlatego, aby wiedzieć, co znajduje się w sieci, ale również dlatego, by móc odpowiednio reagować, wyjaśnić ewentualne nieprzychylne komentarze o fir­mie bądź pracodawcy.

Najpopularniejszymi płatnymi narzędziami służącymi do monito­rowania Internetu są: Brand24, SoTrender oraz SentiOne. Jeżeli chodzi o kontrolę również takich mediów, jak telewizja, radio i prasa, to swoje usługi w tym zakresie świadczą IMM i PRESS SERVICE Monitoring Mediów. Nawet jeżeli marka nie prowadzi działań w Internecie, musi być świadoma, że i tak funkcjonuje w sieci. Musi więc być na bieżąco i w razie potrzeby reagować na ewentualne negatywne wpisy.

Procedury działania w kryzysie
Najważniejszy jest plan komunikacji kryzysowej, który zapewni podjęcie właściwych działań w odpowiednim czasie. Pierwszym krokiem jest przeanalizowanie wszystkich możliwych scenariuszy postępowania. Należy założyć najgorszy z możliwych kierunków rozwoju kryzysu. Szczegółowa analiza potencjalnych sytuacji mogących stanowić zagrożenie pozwoli na zaplanowanie działań na różnych obszarach. Kolejnym elementem jest ustalenie, kto może udzielać mediom informacji w imieniu firmy. Dzięki temu można utrzymać kontrolę nad wychodzącymi komunikatami.

Zastanów się, jakie pytania mogą zostać zadane oraz dopisz do nich odpowiedzi. Powinny one być zbudowane dyplomatycz­nie, dlatego waż słowa. Wszystko, co oficjalnie powiesz w sytuacji kryzysu, może być wykorzystane przeciwko Tobie.
Ważne jest, aby reakcję dostosować do kanału komunikacji, a ka­nał – do zaistniałej sytuacji. Jeżeli w prasie pojawił się artykuł o nieprawidłowościach w Twoim przedsiębiorstwie, nieuniknione jest wydanie oficjalnego oświadczenia. Natomiast jeżeli to klient skarży się na profilu w serwisie społecznościowym, to tam pro­wadź dialog dostosowany do okoliczności. Dużo lepiej sprawdzi się naturalna rozmowa niż oficjalne regułki.

Przydatne mogą być również: lista mediów lokalnych, kontakt do sanepidu, prawnika, a także agencji PR, która jest w stanie wyprowadzić firmę z największej opresji. Nie bój się prosić o po­moc, jeżeli uznasz, że sprawy zaszły za daleko i nie jesteś w sta­nie sam rozwiązać problemu.

Kryzys jest jednym z nieodłącznych elementów każdej firmy. Nie należy go jednak postrzegać w kategoriach katastrofy. Dzięki odpowiedniemu przygotowaniu i podjęciu przemyślanych działań może on przyczynić się do rozwoju i doskonalenia. Należy jedy­nie nauczyć się wyciągać z niego wnioski, tak aby negatywne doświadczenia stały się również elementem poszerzania wiedzy i podnoszenia kompetencji.

Więcej informacji znajdziesz na stronie www.akademiamistrza.pl
Lista pytań, na które warto znać odpowiedzi przed kryzysem, do pobrania w strefie: „Zarządzanie biznesem” w zakładce ”Niezbędnik”.