E-biznes, jak każde przedsięwzięcie, wymaga elastycznej infrastruktury do obsługi klientów. Elastyczność ta pozwala utrzymać niskie koszty stałe i jednocześnie szybko reagować na zmiany zachodzące na rynku, presję konkurencji oraz oczekiwania klientów. Dlatego elastyczność wymaga outsourcingu.
|
Artykuł pochodzi z majowego wydania magazynu Mistrz Branży
Zamów numery archiwalne w wersji PDF: prenumerata@MistrzBranzy.pl |
Większość firm e-commerce to małe i mikroprzedsiębiorstwa, zatrudniające mniej niż 25 pracowników. Jeśli zakładamy, że e-sklep ma być prowadzony przez np. małego producenta słodyczy, to warto wyznaczyć obszary, które w tym przypadku bez problemu można przekazać wyspecjalizowanym firmom zewnętrznym. Które zatem zadania i procesy outsourcować? Przede wszystkim marketing, obsługę klienta oraz platformę e-commerce.
Marketing
Dopracowanie szczegółów w tym obszarze jest niezwykle istotne, ponieważ zakłada odpowiednie wypozycjonowanie sklepu, wypracowanie trafności wyszukań i widoczność w wynikach wyszukiwania. Te działania mają za zadanie przyciągnąć klientów do danego sklepu internetowego, zainteresować ofertą. Do obszarów działania marketingu należą też: optymalizacja strony internetowej, działania w social media, pozycjonowanie w wyszukiwarkach, email marketing czy inne formy reklamy. Prowadzenie tych działań wymaga czasu i zaangażowania (zwłaszcza pozycjonowanie), stąd też większość małych sklepów internetowych zleca część z tych zadań firmom zewnętrznym.
Obsługa klienta
W tym obszarze istnieje wiele możliwości świadczenia profesjonalnej obsługi klienta. Właściciel sklepu może zajmować się tym samodzielnie, ale może też powierzyć to pracownikowi. Obsługa klienta w zakresie opieki w trakcie i po transakcji zakłada kontakt mailowy i/lub telefoniczny z kupującym. Czasem dodatkowym kanałem komunikacji jest chat – w tym przypadku trzeba zadbać o osobę, która odpowie na każde zgłoszenie. Większe sklepy często korzystają z zewnętrznych infolinii czy biur obsługi klienta.
Technologia informacyjna
Wybór odpowiedniej platformy e-commerce jest jedną z najważniejszych decyzji, jakie właściciel musi podjąć przed rozpoczęciem e-działalności. Należy się zastanowić, które z rozwiązań jest lepsze ze względu na różne czynniki: czas, jaki można poświęcić na zajmowanie się sklepem, wiedzę, możliwości finansowe itd. Do wyboru są dwa rozwiązania: zakup licencji lub opcja abonamentu (rozumiana jako wynajem, dzierżawa).
Jeśli właściciel e-sklepu potrzebuje niestandardowych rozwiązań, ma własny serwer, ma też odpowiednią wiedzę, środki finansowe lub zatrudnia osoby, które będą mogły dla niego rozwijać platformę e-sklepu, to lepszym rozwiązaniem będzie zakup licencji na oprogramowanie. Jeżeli jednak właściciel szuka wygodnego rozwiązania, wyposażonego w standardowe funkcje, i chce samodzielnie zajmować się zarządzaniem we własnym sklepie, rekomendowana jest wersja abonamentowa oprogramowania.
W przypadku obu opcji część lub całość opieki nad sklepem można scedować na firmy zewnętrzne. Wszystko zależy od potrzeb i możliwości właściciela w tym zakresie.
autor: Karolina Bartnik-Kura, DreamCommerce SA
