Rozwój e-commerce w Polsce postępuje niezwykle dynamicznie, ale nie w pełni wykorzystujemy potencjał oferowany przez sieć. Jakie są najpoważniejsze błędy e-sklepów i e-restauracji, które mogą zniechęcić klientów?

Jedną z największych zalet zakupów elektronicznych jest oszczędność czasu. Z raportu E-commerce w Polsce 2014 wynika, że 60% Polaków jest przekonana o tym, że taka forma robienia zakupów jest szybsza niż tradycyjna. Klienci odwiedzający serwis oczekują błyskawicznej informacji na temat tego, kto i co sprzedaje. I tu zaczyna się problem.

Brak czytelnych informacji

Jednym z największych błędów popełnianych przez administratorów jest tworzenie zbyt skomplikowanych i nieczytelnych witryn. Dotyczy to zarówno samej oferty, jak i innych informacji zawartych na stronie, takich jak ceny, godziny otwarcia oraz formy dostawy. Ich brak może zniechęcić klienta i w ostateczności skłonić go do porzucenia koszyka. Trzeba tu również zwrócić uwagę na poprawność opisów i jakość zdjęć. Budują one wiarygodność i świadczą o profesjonalizmie. – W przypadku restauracji najważniejszą częścią strony jest menu, które powinno być czytelne i łatwo dostępne. Warto wyeksponować również informacje dotyczące czasu i kosztów dostawy – mówi Anna Muras, prezes zarządu UpMenu. Dodajmy, że to samo dotyczy piekarni czy cukierni. 

Anty-prezentacja produktów

Przejrzystość oferty to jednak nie wszystko, równie ważna jest jej treść i forma. Inaczej bowiem powinna wyglądać witryna oferująca sprzęt elektroniczny, inaczej sklep z dodatkami do wystroju wnętrz, a jeszcze inaczej strona restauracji. Klienci kierują się bowiem różnymi kryteriami w czasie dokonywania zakupu poszczególnych produktów. – Dla zainteresowanych sprzętem elektronicznym najważniejsze są dane techniczne i to one powinny być najlepiej wyeksponowane. Zdjęcia kilku czy kilkunastu podobnych telewizorów niewiele powiedzą klientowi – zauważa Marcin Muras, dyrektor do spraw rozwoju technologii w UpMenu. – W przypadku restauracji ważne są zarówno fotografie atrakcyjnie prezentujące potrawę, jak i opis zawierający wykorzystane składniki oraz promujący walory smakowe.

Brak dbałości o bezpieczeństwo

O ile jedną z największych zalet elektronicznych zakupów w oczach klientów jest oszczędność czasu, o tyle wątpliwości dotyczące bezpieczeństwa takich transakcji najbardziej do nich zniechęcają. 40% uczestników badania przeprowadzonego przez Ceneo uznaje zakupy internetowe za bardziej ryzykowne. Wątpliwości może wzbudzić między innymi brak danych teleadresowych. Sprzedawca, z którym kontakt jest utrudniony, traci na wiarygodności. Dodatkowo warto zwrócić uwagę na klientów, którzy przed dokonaniem zakupu w tradycyjnym sklepie, najpierw szukają informacji w internecie. Jest to tak zwany efekt ROPO (research online, purchase offline), najsilniej widoczny w przypadku sprzętu RTV i AGD, a także odzieży i dodatków oraz mebli[1]. Jeśli produkt z naszej oferty zainteresuje klienta, a nie będzie mógł znaleźć informacji, gdzie może go kupić, po prostu zrezygnuje z naszych usług. Kolejną kwestią jest bezpieczeństwo danych przekazywanych sklepom przez konsumentów.
– Dotyczy to zwłaszcza płatności oraz danych teleadresowych podawanych przy zamówieniu
– wskazuje Marcin Muras z UpMenu – Sklepy powinny udostępniać swoim klientom różne formy rozliczenia, zwłaszcza zaś możliwość wykonania szybkich przelewów internetowych, które są najpopularniejszą formą zapłaty za zakupy w sieci. Powinniśmy także wykorzystywać szyfrowane protokoły https, które uniemożliwiają przejęcie i zmianę danych przez nieupoważnione osoby.   

Brak rozwiązań mobilnych i aktywności w serwisach społecznościowych

W działalności e-sklepu ważne jest wykorzystanie udogodnień, które mogą wpłynąć zarówno na opinie klientów, jak i efekty sprzedażowe. Dziś ponad połowa użytkowników internetu do łączenia się z siecią wykorzystuje tablety lub smartfony, a co trzeci za ich pomocą dokonuje zakupów[2]. Jednocześnie, jak wynika z raportu M-commerce w praktyce 2014 zaledwie nieco ponad 30% wirtualnych sklepów korzysta z rozwiązań dedykowanych dla urządzeń przenośnych. – Aplikacje oraz responsywne witryny internetowe stanowią narzędzia, dzięki którym możemy dotrzeć do klientów w każdym miejscu i o każdej porze – mówi Marcin Muras z UpMenu. – Jest to szczególnie istotne w przypadku np. restauracji, których klienci zamawiają jedzenie nie tylko z domu, lecz również z samochodu, pracy lub podczas imprezy u znajomych. Ponadto powinniśmy pamiętać o zmianach w algorytmach, które Google wprowadzi 21 kwietnia w swojej wyszukiwarce. Mogą one spowodować, że strony internetowe, które nie są dostosowane do urządzeń mobilnych nie będą wyświetlane w wynikach wyszukiwania, które prowadzimy za pomocą smarfonów lub tabletów.

Kolejnym grzechem polskiego e-commerce jest niekorzystanie z potencjału drzemiącego w portalach społecznościowych, z których według danych CBOS-u korzysta obecnie prawie 40% Polaków. To niezastąpione narzędzie do promocji i komunikacji z klientem, które pozwala budować wokół naszej działalności aktywną społeczność. Treści udostępniane przez użytkowników oraz ich komentarze budują wiarygodność i pozytywną opinię na temat działalności firmy. Warto zwrócić też uwagę na rosnące możliwości tych platform, dzięki którym w niedalekiej przyszłości przedsiębiorcy będą mogli prowadzić sprzedaż za ich pośrednictwem.