Każdy właściciel e-sklepu zakłada, że zainwestowane środki zwrócą się w określonym czasie. Zdarza się jednak, że mija wiele miesięcy, a nadal jest mało kupujących i odwiedzających. Jak zatem wzbudzić zainteresowanie wśród internautów? Jak przekonać ich do zakupów właśnie w Twoim e-sklepie?

E-commerce dla początkujących cz.III

Krok I: ludzie kupują od ludzi
Sprzedawca w sklepie stacjonarnym jest swego rodzaju doradcą – jeśli pomaga w sposób profesjonalny i nienachalny, ma bez wątpienia swój udział w decyzji zakupowej klienta. Pod tym względem witryna e-sklepu niczym nie różni się od sklepu stacjonarnego. Kupujący przy pierwszej wizycie sprawdza zasadnicze informacje zawarte na stronach sklepu. Dobrze jest więc pokazać mu, kto właściwie stoi za tym wirtualnym biznesem. Co w takim razie możesz zrobić?

Przedstaw się. Rzetelnie wypełnij informacje o swojej firmie. Zakładka „O nas” nie musi zawierać tylko dwóch zdań o sklepie – możesz zamieścić tam znacznie więcej treści, które sprawią, że Twój sklep nie będzie jednym z wielu z określonym asortymentem. Jeśli masz przy okazji do opowiedzenia jakąś historię, dzięki której kupujący dowie się, skąd pomysł na założenie tego e-sklepu (może to wynik przypadku, a może przeciwnie: biznes dziedziczony z pokolenia na pokolenie?), zaufanie do Twojej witryny wzrośnie.

Popatrz na strony internetowe dużych, rozpoznawalnych marek – zaobserwuj, jak one sobie z tym radzą. Warto implementować dobre pomysły na swoim gruncie, choćby w niewielkim zakresie.

Poza tym sumienne przygotowanie zakładki „O nas” świadczy o Twojej staranności w przygotowaniu sklepu – dla klientów to również sygnał, że tak samo będziesz się troszczył o ich obsługę. Nadanie „twarzy” witrynie – czy to poprzez małą prezentację jej właściciela, czy pokazanie np. osób odpowiedzialnych za obsługę klienta – czyni sklep mniej anonimowym.

Kolejnym miejscem, które można przygotować pod tym kątem, jest zakładka „Kontakt”. Możesz tutaj zamieścić zdjęcia osób odpowiedzialnych za obsługę klienta – dzięki temu sklep zyska już przy pierwszej wizycie. Otwarcie się na klienta zawsze procentuje. Dodatkowo możesz także napisać kilka słów o tych osobach, jeśli nie zrobiłeś tego w innym miejscu (np. w zakładce „O nas”), i dodać np. ich osobiste opinie na temat wybranego asortymentu sklepu czy produktu, który mieli okazję testować, np.: „Pan Marcin, odpowiedzialny w naszym sklepie za wysyłkę towarów, testował produkt XYZ. Poniżej jego krótka opinia...”. Z pewnością uczyni to sklep bardziej wartościowym i wiarygodnym.

Warto zwrócić również uwagę na zawartość stopki w automatycznym e-mailu, który kupujący otrzymuje ze sklepu. Czasem niewielka zmiana, np. ze słów: „Zespół sklepu XYZ” na słowa „Jan Kowalski, sklep XYZ”, sprawi, że kupujący poczuje się traktowany w sposób indywidualny. Będzie wiedział, do kogo ewentualnie zwrócić się w razie pytań. Poza tym ma to też dodatkowe znaczenie w przypadku sytuacji trudnych – znacznie łatwiej wybaczamy błędy konkretnej osobie niż grupie czy „działowi” firmy.

Spróbuj przyjrzeć się tym obszarom w swoim sklepie. Zastanów się, co jeszcze możesz zrobić by treści zamieszczone w twoim e-sklepie pracowały na wiarygodność witryny, wzbudzały zaufanie i zachęcały do zakupu.

Krok II: zadbaj o wiarygodność sklepu
Przeglądając zasoby internetu, można trafić na wiele poradników dla kupujących w e-sklepach. Zwykle są w nich wskazane te obszary, które warto sprawdzić, nim dokona się zakupów pod konkretnym adresem. Jest to znakomita check lista dla właściciela, która pozwala spojrzeć na własny e-sklep oczami kupującego.

Podaj wszystkie informacje potwierdzające wiarygodność Twojej firmy: NIP, Regon, adres lokalizacji. Wydawałoby się, że zamieszczenie ich jest oczywiste, jednak nawet krótki research wśród sklepów internetowych pokazuje, że – niestety – nie dla wszystkich.

Pokaż klientom dostępne kanały komunikacji: formularz na stronie sklepu, adres e-mail, telefon(y) i inne, które przygotowałeś do tego celu. Jeśli podałeś nr GG i Skype, pamiętaj jednocześnie o zaznaczeniu godzin dostępności, tak aby klient, zaglądając do sklepu, widział, w jakich godzinach może skontaktować się z Tobą. I rzeczywiście bądź dostępny w tych godzinach.

Sprawdź wyniki wyszukiwania sklepu wraz z hasłem „opinie” – szerzej o tym napiszę kolejnym razem.

Na wiarygodność sklepu pracuje także aktywność właściciela w mediach – zarówno online, jak i np. w tradycyjnej prasie. Jeśli posiadasz tego typu dorobek, pochwal się nim. Zamieść link, zdjęcie, fragment artykułu. Do tego można wykorzystać dział: „Napisali o nas”.

Zwróć również uwagę na wszelkie informacje dodatkowe, które można zamieścić w sklepie, jak np. przejrzysty (zgodny z obowiązującym prawem) regulamin, informacje o zasadach reklamacji i polityce zwrotów – one niejednokrotnie mogą być silnym argumentem przy wyborze właśnie Twojego e-sklepu. Pamiętaj o tym, by te dokumenty również zawierały dane kontaktowe sklepu.

Jeśli Twój sklep ma placówkę stacjonarną – pokaż ją. Zdjęcia i kilka słów opisu są dodatkowym elementem potwierdzającym wiarygodność sklepu.

Wszelkie dodatkowe treści nie muszą tworzyć rozbudowanego działu, jednak powinny być umieszczone intuicyjnie i zawierać informacje istotne z punktu widzenia kupującego.

Pamiętaj, że w im bardziej kompletny sposób je przygotujesz, tym spokojniejszy będzie klient podczas zakupów. Im więcej uwagi poświęcisz elementom, które uwiarygodniają Twój sklep, tym prawdopodobieństwo i częstotliwość zakupów w nim wzrośnie.

Krok III: pokaż, że inni Ci zaufali
Jak to zrobić? Przede wszystkim pokaż opinie innych klientów o Twoim sklepie, co zadziała znacznie lepiej niż nawet najbardziej elokwentna wypowiedź samego właściciela sklepu. Do tego celu możesz wykorzystać np. widgety portali gromadzących opinie o sklepach, z którymi oprogramowanie Shoper jest zintegrowane, np. ceneo.pl, radar.pl, skapiec.pl, kupujemy.pl, okazje.info czy bazarcen.pl.
W przypadku widgetów zwróć uwagę na miejsce ich ekspozycji – można je w sposób widoczny, acz dyskretny zamieścić na stronie sklepu (mają nie przeszkadzać kupującemu, a być jedynie dodatkowym źródłem informacji o sklepie).

Klienci sami często poszukują informacji na temat danego sklepu w serwisach zewnętrznych. Tego typu rekomendacje to cenne źródło informacji, o ogromnym znaczeniu przy decyzji zakupowej.

Pamiętaj o tym, by prośbę o opinię wysłać do kupującego kilka dni po zakończeniu transakcji. Nie ma nic bardziej irytującego niż prośba o wypowiedź, podczas gdy przesyłka jeszcze nie dotarła do zamawiającego.

Zwróć również uwagę na to, by co jakiś czas zmieniać portal, na który zapraszasz do zostawienia opinii. Jest to istotne, ponieważ konsumenci korzystają z różnych źródeł i dobrze byłoby zgromadzić komentarze na kilku platformach. Ma to także znaczenie przy okazji pozycjonowania się serwisów.

Dodatkowym atutem są na pewno opinie parterów handlowych, np. hurtowników, z którymi współpracujesz. Warto poprosić ich o kilka słów na temat współpracy z Twoim sklepem.

Obok opinii o samym sklepie szczególnie istotne są komentarze o oferowanych w nim produktach. Zachęć swoich dotychczasowych klientów do pozostawiania opinii i komentarzy również pod prezentowanymi produktami. Możesz ich za to nagradzać punktami w ramach programu lojalnościowego. Ty zyskasz wartościowe informacje, oni – punkty, które będą mogli zamienić np. na rabat lub produkt z Twojego sklepu. Pamiętaj, że zamieszczanie opinii o produktach wpłynie w sposób znaczący na konwersję.

W kolejnym wydaniu przedstawimy krok IV: zagadnienie bezpieczeństwa witryny i transakcji.  

Karolina Bartnik-Kura, DreamCommerce SA

E-Commerce dla początkujących - wszystkie artykuły:
E-commerce dla początkujcych  (cz.I)  
Kupiłem sklep internetowy. Co dalej?  (cz.II)
Klucz do konkurencyjności w sieci  (cz. III)
Klucz do Bezpieczenstwa w sieci (cz.IV)