Konkurencyjność sklepów w sieci jest bardzo duża i tak naprawdę nie cena, a elementy dodatkowe decydują o tym, czy klient dokona zakupu w danym sklepie. Dlatego warto zastosować kilka działań wspierających sprzedaż oraz zwiększających zaufanie do witryny sklepu internetowego, a tym samym zachęcających do zakupów.

…e-commerce dla początkujących (cz. IV)

W poprzednim wydaniu, w ramach naszego cyklu „e-commerce dla początkujących”, przedstawiliśmy 3 z 5 kardynalnych zasad prowadzenia sklepu internetowego. Tym razem przedstawiamy zagadnienie bezpieczeństwa i wiarygodności witryny, zwrócimy uwagę na zasady sprzedaży i wysyłki produktów.

Bezpieczeństwo witryny i transakcji

Polityka prywatności

Zwykle jest to dokument, który zawiera informacje dla użytkowników danej witryny (tu sklepu internetowego) o tym, jakiego rodzaju dane są o nich zbierane i jak będą wykorzystane, a także w jaki sposób są zabezpieczone. Dane mogą być automatycznie gromadzone przez serwer lub podawane samodzielnie przez klienta, np. w formularzu rejestracji. Należy pamiętać o tym, by dokładnie wyjaśnić, do jakich celów będziemy z nich korzystać, a w szczególności – czy będziemy je udostępniać np. innym firmom.

Konstruując politykę prywatności, wskazujemy również na możliwe sposoby kontaktu z klientami, tak by nie byli zaskoczeni np. telefonem czy SMS-em.

Bardzo ważna jest informacja zapewniająca kupującego, że zawsze ma wgląd do swoich danych, może je modyfikować oraz poprosić o usunięcie.

Obowiązkiem każdego właściciela jest zgłaszanie bazy klientów do GIODO (w Polsce nadzór nad przetwarzaniem danych osobowych sprawuje Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych).

Regulamin

Jest to jeden z podstawowych elementów poprawnie działającego sklepu. Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 roku (Dz. U. 2002 Nr 144, poz. 1204) określa, że każdy usługodawca (tu: właściciel sklepu internetowego) ma w obowiązku udostępnić nieodpłatnie regulamin świadczenia usług kupującemu, przed dokonaniem zakupu. Ustawa określa również, co musi znaleźć się w regulaminie:
oferta sprzedawcy (przedmiot działalności, zakres świadczonych usług),
zasady składania reklamacji oraz dokonywania zwrotów i wymiany towaru,
warunki świadczenia usług online.
Obecność regulaminu to jedna kwestia – druga to jego bieżąca aktualizacja zgodnie z nowymi klauzulami. Nie zapominaj o tym – coraz więcej w mediach branżowych mówi się o pozwach dla sklepów internetowych, które nie były wystarczająco czujne i nie dopilnowały zaktualizowania regulaminu.

Certyfikat SSL

Jest to narzędzie, które zapewnia bezpieczeństwo witryny oraz gwarantuje zachowanie poufności danych przesyłanych drogą elektroniczną. Certyfikat zwiększa wiarygodność sklepu internetowego, a tym samym buduje zaufanie kupujących. Wbrew temu, co się może wydawać, kupujący zwracają uwagę na dodatkowe „s” w pasku adresu, wskazujące właśnie na zainstalowany certyfikat bezpieczeństwa SSL. Certyfikat zapewnia kupującego, że właściciel tego sklepu zatroszczył się o bezpieczeństwo dokonywanych w nim transakcji oraz przesyłanych (i gromadzonych) informacji.

Zmniejsz ryzyko zakupów do minimum

Popatrz na swój sklep oczami potencjalnego klienta. Zastanów się, co może go zaniepokoić lub inaczej – zastanów się, co chciałby usłyszeć/przeczytać, nim zdecyduje się na zakupy w Twoim sklepie. Mając to na uwadze, opracuj poszczególne zakładki, tak by spełniały te oczekiwania, by uwiarygodniały Twój e-biznes:
zamieść pełne informacje o firmie,
przedstaw właściciela sklepu i pracowników,
zamieść dane kontaktowe do sklepu,
zadbaj o wiarygodne wyróżnienia i certyfikaty, w tym także certyfikaty bezpieczeństwa SSL,
zamieść oceny i komentarze dotychczasowych klientów.

Zachęć klientów do zakupów poprzez czytelną politykę zawierania transakcji, zgodną z prawem konsumenckim. Sprawdź także zapisy regulaminu swojego sklepu pod tym kątem. Kupującym potrzebne są jasne zasady składania reklamacji oraz możliwość dokonania zwrotów (prawo odstąpienia od umowy). Te ostatnie elementy szczególnie rozwiewają wątpliwości dotyczące zakupów przez Internet. Mówi się, że regulaminów nikt nie czyta, może więc lepiej najważniejsze zasady dotyczące sprzedaży, obsługi klienta, zwrotów i reklamacji zaprezentować na osobnych stronach informacyjnych. Im jaśniej je przedstawisz, tym precyzyjniej zakomunikujesz Klientowi, że jesteś uczciwy i nie masz nic do ukrycia.

Zatroszcz się o jak najdokładniejsze opisy oraz prezentację fotograficzną produktów.

Dostosuj terminy wysyłek do stanów magazynowych. Jeśli jest to po Twojej stronie – masz nad tym większą kontrolę i możesz szybko zareagować na nowe zamówienie. Jeśli jednak nie posiadasz fizycznie towaru u siebie, musisz uwzględnić to w podawanych terminach, by niepotrzebnie nie niepokoić kupującego i nie powodować sytuacji konfliktowych.

Zbadaj oczekiwania klientów. Możesz to zrobić, wysyłając im krótką ankietę lub zamieszczając minisondę na stronach sklepu. Zapytaj o ich oczekiwania, np. w zakresie promocji, rabatów czy innych elementów, które będą dla nich stanowiły wartość dodaną do zakupów. Dzięki temu przygotowanie oferty będzie znacznie łatwiejsze.

Prowadząc sprzedaż przez Internet, pamiętaj o informacji zwrotnej dla kupujących. Zatroszcz się o komunikację z klientem na poszczególnych etapach transakcji. Maile przesyłane po dokonaniu zakupu, wpłacie czy wreszcie nadaniu przesyłki sprawią, że klient, informowany o losach swojego zamówienia, będzie znacznie spokojniejszy.

Powodzenia!  

autor: Karolina Bartnik-Kura, DreamCommerce SA

E-Commerce dla początkujących - wszystkie artykuły:
E-commerce dla początkujcych  (cz.I)  
Kupiłem sklep internetowy. Co dalej?  (cz.II)
Klucz do konkurencyjności w sieci  (cz. III)
Klucz do Bezpieczenstwa w sieci (cz.IV)