czym jest Mistrz Branży

Mistrz Branży Portal dla piekarzy, cukierników i lodziarzy

Kontakt

Redakcja oraz dział marketingu "Mistrza Branży"

ul. Klimczoka 9
40-857 Katowice
tel. +48 32 729 96 80
fax +48 32 729 96 70 lub +48 32 790 40 90
(reklama)
(sprawy redakcyjne)
(sprawy związane z portalem)

Artykuł

Niewierny klient - jak go do siebie przywiązać? 0

dodano ,Redakcja PS, materiał promocyjny

Z badań wynika, że większość klientów nie jest przywiązana do konkretnej marki, jednego sklepu czy produktu. Co zrobić, by zyskać jego lojalność? Jak przywiązać klienta do marki w dobie gigantycznej konkurencji? Są na to sposoby.

Po co walczyć o lojalność klienta?
Wydaje się, że dla firm nie ma znaczenia, czy sprzedają swoje towary lub usługi sta­łym klientom, czy nowym. Ważne, by w per­spektywie określonego czasu generowały od­powiednie zyski. W rzeczywistości sytuacja wygląda inaczej. Przypadkowi, jednorazowi klienci stanowią grupę, o której nic nie wie­my. Nie znamy ich i nie mamy sposobu na to, by poznać ich potrzeby, gusta czy oczekiwa­nia. A bez tych informacji nie jesteśmy w sta­nie optymalnie dopasowywać się do wyma­gań rynku.
Przypadkowe osoby są też nieprzewidywal­ne. Nie jesteśmy w stanie zgadnąć, ilu klien­tów odwiedzi nas w danym tygodniu, mie­siącu czy roku. Jakiego rodzaju towarów będą poszukiwać, kiedy przyjdą. Tymczasem możliwość określenia tych danych, choćby w pewnym przybliżeniu, jest niezbędna, by planować i realizować nasze biznesowe pla­ny. Jeśli nie znamy klientów i ich potrzeb, nie wiemy, jakie towary zamówić w hurtowni, czym wypełnić półki, a nawet jak dużej ob­sady będziemy potrzebować do obsługi i na jaką nas stać.


„Stali klienci stanowią aż 80% obrotu firm, zmienni tylko 20%. Sensowne działanie firmy polegają na tym, aby zatrzymać klienta, aby był zadowolony i aby wracał”
Anna Wachowiak, „Komunikacja społeczna i negocjacje w biznesie”



Potrzebną wiedzę daje nam grupa lojalnych, regularnie korzystających z naszych usług klientów. Co więcej, zadowoleni i przywią­zani do naszej marki czy sklepu konsumen­ci stanowią jego najlepszą reklamę.
Zdobywanie nowych klientów nie może więc odbywać się kosztem „starych”. To właśnie o nich należy dbać w pierwszej ko­lejności, robić wszystko, by nie odeszli do konkurencji. Informacja, że firma z łatwoś­cią przyciąga nowych klientów, ale nie po­trafi ich utrzymać, to znak, że coś robimy źle i koniecznie należy to zmienić.

Profesjonalna obsluga klienta to powod dla ktorgo klienci chętnie wracają.


W sieci programów lojalnościo­wych
W Polsce programy lojalnościowe wpro­wadzają przede wszystkim duże koncerny. Spotykamy je w supermarketach i rozma­itych firmach działających w ramach sieci, jak stacje benzynowe. Małe przedsiębior­stwa stosunkowo rzadko sięgają po takie rozwiązania, choć z powodzeniem mogłyby to robić. W USA systemy nagradzania i pre­miowania lojalnych klientów stosuje więk­szość przedsiębiorców, nawet małe sklepiki. Efekt? Przeciętny Amerykanin bierze udział w 13 programach lojalnościowych.

Choć rozmaite programy różnią się od siebie, zasada ich działania jest podobna. Klienci za korzystanie z usług danej firmy czy zakupy w wybranym sklepie otrzymują punkty, które mogą wymienić na określone towary lub ko­rzyści. Dla klienta stanowi to motywację, by wracać do jednego przedsiębiorcy.
Co więcej, programy lojalnościowe często skutkują „zwiększeniem koszyka zakupowe­go”. Jeśli klient wie, że np. za każde wydane 10 zł dostaje 1 pkt, a za wydanie 100 zł do­datkowo na jego kartę trafi bonusowe 10 pkt, wrzuci do koszyka kolejne dwa produkty, że­by zamiast 90 zł, wydać jeszcze 10 i zasłużyć na nagrodę.

Karty stałego klienta, kupony rabatowe, bo­nusy dla stałych klientów to wisienka na tor­cie polityki lojalnościowej. Żeby móc ją zaser­wować, trzeba najpierw zadbać o sam „tort”, czyli podstawę budowania relacji z klientami.

 

Obsługa – klucz do sukcesu
Klient potrafi wiele zrozumieć i wybaczyć. Nie okazuje jednak zrozumienia, gdy chodzi o kiep­ską obsługę. Pracownicy, którzy mają bezpo­średni kontakt z klientem, decydują często o być lub nie być całego przedsiębiorstwa. Moż­na mieć bowiem konkurencyjne ceny i świetne produkty, ale jeśli na drodze do tych dóbr sto­ją niesympatyczni, aroganccy i niekompetentni sprzedawcy, klient natychmiast zawróci. Biorąc pod uwagę, że konkurencja właściwie w każ­dej branży jest gigantyczna i że to kupujący ma dziś luksus wyboru, oczekiwania wobec obsłu­gi są bardzo wysokie. Klient wymaga od sprze­dawcy nie tylko fachowości, ale pewnej atencji, zainteresowania. Wraca do tych miejsc, w któ­rych czuje się dobrze traktowany.

Powitanie przy wejściu, uśmiech, miłe zagaje­nie, życzliwe, ale nienachalne zaproponowanie wypróbowania nowego produktu – tego dziś oczekuje klient. W niewielkich sklepach, dzia­łających lokalnie, konsumenci lubią być trakto­wani jak znajomi. Przychodzą nie tylko po to, by coś kupić, ale też dla relacji społecznych. Warto więc zadbać o to, by stworzyć w tym miejscu ciepłą, sąsiedzką atmosferę.

Bardzo ważne jest także natychmiastowe roz­wiązywanie sytuacji konfliktowych. Zamiatanie niemiłych incydentów, które zawsze mogą się przytrafić, pod dywan, szybko się zemści. Nie­zadowolony, urażony klient nie tylko do nas nie wróci, ale z pewnością będzie opowiadał o nas najgorsze rzeczy jeszcze przez długi czas.

Najwyższa jakość, dobra cena
Wprawdzie twierdzenie, że dobry towar sprzeda się sam, nie jest do końca praw­dziwe, ale zły produkt z pewnością uda się sprzedać tylko raz. Dzięki atrakcyjnej ce­nie i dobrej kampanii promocyjnej możemy „wcisnąć” klientowi największy bubel. Jed­nak to jednorazowe działanie. Z pewnoś­cią nie wróci on już po niesmaczne ciast­ko czy wadliwy czajnik. W najlepszym razie będzie nas omijał, w najgorszym zrobi nam czarną kampanię promocyjną i sprawi, że będziemy musieli pracować miesiącami, by nadrobić tę wizerunkową stratę. Zadbajmy więc o jakość produktów i nie okłamujmy klienta, podając informacje o sprzedawanym towarze.

   
 

Klienci to nasi partnerzy w biznesie. Naszym celem nie jest jedynie sprzedawanie im towa-rów, ale wspólne rozwijanie branży, działanie na rzecz wszystkich jej podmiotów. To służy obu stronom. Dlatego stałym klientom oferujemy wiele dodatkowych korzyści. Organizu-jemy specjalistyczne szkolenia i warsztaty. Zapraszamy ich na spotkania z największymi, światowymi autorytetami w branży cukierniczej. Z myślą o wzmacnianiu wzajemnych relacji tworzymy też projekty, w których mogą brać udział, a które przynoszą im realne korzyści. Takim projektem jest Akademia Mistrza, której celem jest rozwijanie branży, wymiana doświadczeń, możliwość promowania się piekarni i cukierni na szeroką skalę. W ramach tego projektu uruchomiliśmy e-learningową platformę edukacyjną Akademia Mistrza Biznesu, przygotowaną z uwzględnieniem specyfiki branży, w której działamy. Szkolenie to pozwala zdobyć uczestnikom rzetelną wiedzę biznesową przydatną w ramach ich działalności. Nasi lojalni klienci mogą z tego programu korzystać na specjalnych, prefe-rencyjnych warunkach. Podobnych działań w różnych obszarach prowadzimy bardzo wiele. Zdajemy sobie sprawę, że dzięki temu nie tylko pomagamy w rozwijaniu rynku, ale też stajemy się dla naszych partnerów kimś więcej niż tylko dostarczycielem potrzebnych im w pracy artykułów spożywczych.
Justyna Pałys, ZT Kruszwica

 

 
Warto uczyć i przypominać
W utrzymaniu dobrych relacji z klientami bardzo pomocne są nowoczesne narzę­dzia komunikacji. Strona internetowa czy profil w mediach społecznościowych mają nie tylko ułatwić klientowi znalezienie nas za pomocą internetu, ale także pokazać, kim jesteśmy i co robimy. Piekarnia może przywiązywać do siebie klientów, zamiesz­czając na profilu ciekawe przepisy, porady czy krótkie filmiki pokazujące, jak powsta­ją produkty. To także świetne miejsce, by informować o planowanych promocjach czy wprowadzeniu nowego smakołyku. Wszystkie wiadomości, które dla klientów będą wartością dodaną, działają jak mag­nez, przyciągają do naszej firmy.

To jakie podejmiemy działania zależy od wielu czynników: branży, specyfiki klien­tów, miejsca, w którym funkcjonuje firma. Zasada jest jednak zawsze ta sama – sta­ły klient ma się czuć wyróżniony i nagro­dzony za to, że regularnie korzysta z na­szych usług. Dzięki temu nie będzie chciał z nich rezygnować i przenieść się do kon­kurencji.

Dodaj swój komentarz
 

Zaloguj się lub dodaj swój komentarz jako gość. Nie posiadasz konta? Zarejestruj się.

 

Polecamy przeczytać

Przejrzyj online Katalog reklam lub ściągnij na dysk (aktualny) PDF >>

Kategorie

Maszyny i urządzenia do produkcji

Pozostałe