Z badań wynika, że większość klientów nie jest przywiązana do konkretnej marki, jednego sklepu czy produktu. Co zrobić, by zyskać jego lojalność? Jak przywiązać klienta do marki w dobie gigantycznej konkurencji? Są na to sposoby.
Podobne artykuły
Jak zbudować pozytywny wizerunek firmy?Muzyka w służbie sprzedażyOutdoor nie musi być nudny, czyli jak wykorzystać ulicę, by zdobyć rozgłos?Po co walczyć o lojalność klienta?
Wydaje się, że dla firm nie ma znaczenia, czy sprzedają swoje towary lub usługi stałym klientom, czy nowym. Ważne, by w perspektywie określonego czasu generowały odpowiednie zyski. W rzeczywistości sytuacja wygląda inaczej. Przypadkowi, jednorazowi klienci stanowią grupę, o której nic nie wiemy. Nie znamy ich i nie mamy sposobu na to, by poznać ich potrzeby, gusta czy oczekiwania. A bez tych informacji nie jesteśmy w stanie optymalnie dopasowywać się do wymagań rynku.
Przypadkowe osoby są też nieprzewidywalne. Nie jesteśmy w stanie zgadnąć, ilu klientów odwiedzi nas w danym tygodniu, miesiącu czy roku. Jakiego rodzaju towarów będą poszukiwać, kiedy przyjdą. Tymczasem możliwość określenia tych danych, choćby w pewnym przybliżeniu, jest niezbędna, by planować i realizować nasze biznesowe plany. Jeśli nie znamy klientów i ich potrzeb, nie wiemy, jakie towary zamówić w hurtowni, czym wypełnić półki, a nawet jak dużej obsady będziemy potrzebować do obsługi i na jaką nas stać.
„Stali klienci stanowią aż 80% obrotu firm, zmienni tylko 20%. Sensowne działanie firmy polegają na tym, aby zatrzymać klienta, aby był zadowolony i aby wracał”
Anna Wachowiak, „Komunikacja społeczna i negocjacje w biznesie”
Potrzebną wiedzę daje nam grupa lojalnych, regularnie korzystających z naszych usług klientów. Co więcej, zadowoleni i przywiązani do naszej marki czy sklepu konsumenci stanowią jego najlepszą reklamę.
Zdobywanie nowych klientów nie może więc odbywać się kosztem „starych”. To właśnie o nich należy dbać w pierwszej kolejności, robić wszystko, by nie odeszli do konkurencji. Informacja, że firma z łatwością przyciąga nowych klientów, ale nie potrafi ich utrzymać, to znak, że coś robimy źle i koniecznie należy to zmienić.
W sieci programów lojalnościowych
W Polsce programy lojalnościowe wprowadzają przede wszystkim duże koncerny. Spotykamy je w supermarketach i rozmaitych firmach działających w ramach sieci, jak stacje benzynowe. Małe przedsiębiorstwa stosunkowo rzadko sięgają po takie rozwiązania, choć z powodzeniem mogłyby to robić. W USA systemy nagradzania i premiowania lojalnych klientów stosuje większość przedsiębiorców, nawet małe sklepiki. Efekt? Przeciętny Amerykanin bierze udział w 13 programach lojalnościowych.
Choć rozmaite programy różnią się od siebie, zasada ich działania jest podobna. Klienci za korzystanie z usług danej firmy czy zakupy w wybranym sklepie otrzymują punkty, które mogą wymienić na określone towary lub korzyści. Dla klienta stanowi to motywację, by wracać do jednego przedsiębiorcy.
Co więcej, programy lojalnościowe często skutkują „zwiększeniem koszyka zakupowego”. Jeśli klient wie, że np. za każde wydane 10 zł dostaje 1 pkt, a za wydanie 100 zł dodatkowo na jego kartę trafi bonusowe 10 pkt, wrzuci do koszyka kolejne dwa produkty, żeby zamiast 90 zł, wydać jeszcze 10 i zasłużyć na nagrodę.
Karty stałego klienta, kupony rabatowe, bonusy dla stałych klientów to wisienka na torcie polityki lojalnościowej. Żeby móc ją zaserwować, trzeba najpierw zadbać o sam „tort”, czyli podstawę budowania relacji z klientami.
Obsługa – klucz do sukcesu
Klient potrafi wiele zrozumieć i wybaczyć. Nie okazuje jednak zrozumienia, gdy chodzi o kiepską obsługę. Pracownicy, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem, decydują często o być lub nie być całego przedsiębiorstwa. Można mieć bowiem konkurencyjne ceny i świetne produkty, ale jeśli na drodze do tych dóbr stoją niesympatyczni, aroganccy i niekompetentni sprzedawcy, klient natychmiast zawróci. Biorąc pod uwagę, że konkurencja właściwie w każdej branży jest gigantyczna i że to kupujący ma dziś luksus wyboru, oczekiwania wobec obsługi są bardzo wysokie. Klient wymaga od sprzedawcy nie tylko fachowości, ale pewnej atencji, zainteresowania. Wraca do tych miejsc, w których czuje się dobrze traktowany.
Powitanie przy wejściu, uśmiech, miłe zagajenie, życzliwe, ale nienachalne zaproponowanie wypróbowania nowego produktu – tego dziś oczekuje klient. W niewielkich sklepach, działających lokalnie, konsumenci lubią być traktowani jak znajomi. Przychodzą nie tylko po to, by coś kupić, ale też dla relacji społecznych. Warto więc zadbać o to, by stworzyć w tym miejscu ciepłą, sąsiedzką atmosferę.
Bardzo ważne jest także natychmiastowe rozwiązywanie sytuacji konfliktowych. Zamiatanie niemiłych incydentów, które zawsze mogą się przytrafić, pod dywan, szybko się zemści. Niezadowolony, urażony klient nie tylko do nas nie wróci, ale z pewnością będzie opowiadał o nas najgorsze rzeczy jeszcze przez długi czas.
Najwyższa jakość, dobra cena
Wprawdzie twierdzenie, że dobry towar sprzeda się sam, nie jest do końca prawdziwe, ale zły produkt z pewnością uda się sprzedać tylko raz. Dzięki atrakcyjnej cenie i dobrej kampanii promocyjnej możemy „wcisnąć” klientowi największy bubel. Jednak to jednorazowe działanie. Z pewnością nie wróci on już po niesmaczne ciastko czy wadliwy czajnik. W najlepszym razie będzie nas omijał, w najgorszym zrobi nam czarną kampanię promocyjną i sprawi, że będziemy musieli pracować miesiącami, by nadrobić tę wizerunkową stratę. Zadbajmy więc o jakość produktów i nie okłamujmy klienta, podając informacje o sprzedawanym towarze.
Klienci to nasi partnerzy w biznesie. Naszym celem nie jest jedynie sprzedawanie im towa-rów, ale wspólne rozwijanie branży, działanie na rzecz wszystkich jej podmiotów. To służy obu stronom. Dlatego stałym klientom oferujemy wiele dodatkowych korzyści. Organizu-jemy specjalistyczne szkolenia i warsztaty. Zapraszamy ich na spotkania z największymi, światowymi autorytetami w branży cukierniczej. Z myślą o wzmacnianiu wzajemnych relacji tworzymy też projekty, w których mogą brać udział, a które przynoszą im realne korzyści. Takim projektem jest Akademia Mistrza, której celem jest rozwijanie branży, wymiana doświadczeń, możliwość promowania się piekarni i cukierni na szeroką skalę. W ramach tego projektu uruchomiliśmy e-learningową platformę edukacyjną Akademia Mistrza Biznesu, przygotowaną z uwzględnieniem specyfiki branży, w której działamy. Szkolenie to pozwala zdobyć uczestnikom rzetelną wiedzę biznesową przydatną w ramach ich działalności. Nasi lojalni klienci mogą z tego programu korzystać na specjalnych, prefe-rencyjnych warunkach. Podobnych działań w różnych obszarach prowadzimy bardzo wiele. Zdajemy sobie sprawę, że dzięki temu nie tylko pomagamy w rozwijaniu rynku, ale też stajemy się dla naszych partnerów kimś więcej niż tylko dostarczycielem potrzebnych im w pracy artykułów spożywczych. |
Warto uczyć i przypominać
W utrzymaniu dobrych relacji z klientami bardzo pomocne są nowoczesne narzędzia komunikacji. Strona internetowa czy profil w mediach społecznościowych mają nie tylko ułatwić klientowi znalezienie nas za pomocą internetu, ale także pokazać, kim jesteśmy i co robimy. Piekarnia może przywiązywać do siebie klientów, zamieszczając na profilu ciekawe przepisy, porady czy krótkie filmiki pokazujące, jak powstają produkty. To także świetne miejsce, by informować o planowanych promocjach czy wprowadzeniu nowego smakołyku. Wszystkie wiadomości, które dla klientów będą wartością dodaną, działają jak magnez, przyciągają do naszej firmy.
To jakie podejmiemy działania zależy od wielu czynników: branży, specyfiki klientów, miejsca, w którym funkcjonuje firma. Zasada jest jednak zawsze ta sama – stały klient ma się czuć wyróżniony i nagrodzony za to, że regularnie korzysta z naszych usług. Dzięki temu nie będzie chciał z nich rezygnować i przenieść się do konkurencji.