Social media to już nie moda, ale nowa rzeczywistość. Nie ulega wątpliwości, że serwisy społeczno­ściowe wywierają olbrzymi wpływ na nasze życie – zarówno społeczne, jak i biznesowe. Stworzyły bowiem całkiem nowe możliwości, pozwalające na innowacyjne podejście do komunikacji na linii konsument – marka. Gdzie warto być i jak kom

 Gdzie warto być i jak komunikować się z klientami?
Żyjemy w erze Social Media, wirtu­alnej rzeczywistości, w której umoc­niła się rola konsumentów, a osłabi­ła pozycja tradycyjnych mediów. Współcześni konsumenci unikają reklam, zamykają się w swoich społecznościach i wspólnie definiują wizerunek marek, firm i instytucji. Zmiany za­chodzące w internecie dają nowe możliwości komunikacji. Jest tylko jeden warunek, aby zrozumieć obecnych nabywców – trzeba ich słuchać i z nimi rozmawiać.

Nie możesz pójść na skróty w rela­cjach z ludźmi.
Scott Stratten

Social Media – co to znaczy?
Social Media to pojęcie bardzo ogólne, obej­mujące ogromny zakres komunikacji. Można je określić jako zbiór relacji, zachowań, uczuć oraz interakcji pomiędzy konsumentami, mar­kami, gdzie następuje wielokierunkowa ko­munikacja wymiany doświadczeń. To media, które pozwalają wspierać oraz realizować ko­munikacyjne i poznawcze potrzeby człowieka.

Serwisy społecznościowe i ich funkcje
Istnieje szereg serwisów wykorzystywanych w przeróżny sposób przez marki. Każde z me­diów społecznościowych pełni inną funkcję, ale nie każde jest potrzebne dla Twojej dzia­łalności. Warto skupić się na tych, na których w łatwy, tani i przyjemny sposób można roz­mawiać z klientami.

Facebook
Facebook to obecnie największy serwis spo­łecznościowy na świecie, skupiający ludzi z ca­łego świata. Poza kontami osobowymi, zupeł­nie za darmo, można prowadzić swoje konta firmowe. W tym celu zakłada się tzw. fanpage (czyt. fanpejdże), czyli wewnątrzfacebookowe strony internetowe służące do kontaktowania się np. z klientami.
Aby fanpage rzeczywiście działał na korzyść firmy musi uwzględniać specyfikę grupy do­celowej. Zatem pierwszym krokiem powin­no być jej zdefiniowanie. Warto zastanowić się, co można dać użytkownikom lubiącym fanpage, żeby zdobyć ich zainteresowanie. Podstawą są oczy­wiście informacje (aktualności, cie­kawostki, wiedza), ale wzrost zaan­gażowania można również wywołać organizując kon­kursy, czy propo­nując kupony ra­batowe.

Kiedy profil firmowy na Facebooku będzie już gotowy, opublikuj go. Promocję zacznij od zaproszenia użytkowników, którzy chętnie zostaną fanami – pracowników i sympatyków firmy. Mając już pewną – nawet niedużą – gru­pę fanów łatwiej będzie namówić kolejnych do dołączenia.

Twitter
Twitter to serwis społecznościowy, narzędzie do szybkiej komunikacji. To przede wszyst­kim miejsce, które pozwala na zakorzenie­nie się w świadomości innych użytkowników bez konieczności poświęcania wielu godzin na tworzenie długich treści. Użytkownicy mogą komunikować się między sobą za po­mocą wiadomości nie dłuższych niż 140 zna­ków. Zamieszczane przez nich informacje na­zywa się tweetami.

Bardzo istotny jest hashtag – znak # umiesz­czony przed kluczowym słowem. Jego użycie pozwala znaleźć i wejść w interakcję z osoba­mi o podobnych zainteresowaniach. Można np. dodawać #nazwamiasta, #nazwadzielni­cy lub inne, które wskazują na ofertę. Profile na Twitterze są publiczne, każdy może „śle­dzić” każdego.
Użytkowników Twittera przybywa w Polsce z miesiąca na miesiąc. Dlatego pomyśl, czy nie jest dobrym sposobem na codzienny dia­log. Poinformuj osoby, które Cię odwiedzają o tym, że jesteś na tym Twitterze. Niech mówi o tym osoba sprzedająca, a @ (znak stojący przed nazwą, np. @piekarenka) niech poja­wi się na witrynie sklepowej, w materiałach promocyjnych i na stronie www.

Pinterest
Większość firm swoje pierwsze kroki w Social Media stawia przede wszystkim na Facebo­oku, czy Twitterze. Warto jednak uwzględniać w działaniach komunikacyjnych również pro­mocję w innych portalach społecznościowych, jak na przykład Pinterest, który dostarcza do­datkowych możliwości.

Pinterest to serwis społecznościowy, którego główną zawartość stanowią materiały wizu­alne (zdjęcia, grafiki, obrazki) segregowane w tematycznie organizowane tablice. Jego na­zwa pochodzi od słów z języka angielskiego: pin – przypinać i interest – zainteresowanie. Ideą serwisu Pinterest było stworzenie global­nej „tablicy korkowej”, do której użytkownicy mogą przypinać tego, co ich inspiruje, co lubią i kochają. Ludzie poprzez przepinanie zdjęć układają sobie w głowie wizję idealnego życia, kolejnych celów, kroków, pomysłów, inspiracji. Ludzie chcą marzyć, a marki – poprzez odpo­wiednią komunikację – powinny tych marzeń dostarczać.

Instagram
To kolejny serwis społecznościowy, w którym dominują fotografie. Zasada użytkowania jest prosta: należy zrobić zdjęcie, wybrać efek­ty i filtry, dodać hashtagi (#) i opublikować. Inni użytkownicy mogą polubić zdjęcie lub wstawić komentarz.
Jeżeli zdecydowałeś się na działanie na Instagramie, postaraj się do­dawać wpisy przynajmniej trzy razy w tygodniu. Gdy inny użytkownik zobaczy, że publikujesz systematycznie, chętniej kliknie „Obserwuj”. Wykorzystuj we wpisach hashtagi, dzięki którym pokażesz się w in­teresujących tematach i zachęcisz fanów do obserwowania konta. Dodawaj również zdjęcia opatrzone zadaniem czy pytaniem dla fanów.

Worek korzyści
Marki, które są obecne w mediach społecznościowych lub je moni­torują, mogą dokładnie określić, kto i kiedy interesuje się tematyką związaną z ich firmą. Dzięki tej wiedzy można w znaczący sposób wpływać na postawy i doświadczenia własnej grupy docelowej oraz trafnie konstruować przeznaczone dla nich produkty i usługi. Ponadto, prowadząc stały monitoring mediów oraz uczestnicząc w społeczno­ściach, marki dowiadują się, co internauci o nich mówią oraz w jakich miejscach te opinie pojawiają się najczęściej. Daje to możliwość pro­wadzenia dwukierunkowej swobodnej komunikacji z konsumentami, a tym samym buduje zaufanie i zwiększa więź emocjonalną z marką. Biznes lokalny obecny w mediach społecznościowych ma szczególnie ważne znaczenie. Za ich pośrednictwem można informować użytkow­ników o nowych produktach, obowiązujących promocjach czy tzw. happy hours (godzinach, w których do ciastka można otrzymać kawę gratis albo zakupić produkt w tańszej cenie).

Jak komunikować?
W celu sprawnej komunikacji warto sporządzić harmonogram (tab. 1), który usystematyzuje aktywność w mediach społecznościowych. Oczy­wiście wiele wpisów, przede wszystkim na Twitterze i Instagramie, powinno być dodawanych spontanicznie – taka jest bowiem specyfika danych serwisów. Za ich obsługę może być odpowiedzialna jedna lub kilka osób. Niech każdy pracownik wie, kiedy i gdzie powinien być ak­tywny. Rzetelna komunikacja w mediach społecznościowych wymaga czasu. Trzeba mieć świadomość, że poszczególne serwisy różnią się od siebie. Pomimo pozornych podobieństw funkcjonalności w każdym z osobna tkwi inny sekret, bazujący na pragnieniach użytkowników. Ważne, aby w każdym z serwisów obserwować ich reakcje stałych oraz potencjalnych klientów i te pragnienia realizować.

Więcej na www.akademiamistrza.pl. Harmonogram wpisów do pobrania w strefie: „Zarządzanie biznesem” w zakładce „Niezbędnik” .

Polecamy również

• Zadowolony klient
• Dobra oferta - dowiedz się jak ją zrobić
• Pokaż się z dobrej strony, czyli co i do kogo mówić o firmie
• Jak wytrenować Mistrza?